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美容院员工服务规范与岗位职责手册

前言

本手册旨在规范我院员工的服务行为，明确各岗位职责，确保为顾客提供专业、高效、温馨、愉悦的服务体验，塑造卓越的品牌形象。全体员工必须认真学习、深刻理解并严格遵守本手册中的各项规定。这不仅是对顾客的承诺，也是对我们自身职业素养的要求。

第一部分：服务规范

一、职业素养与仪容仪表

1.职业心态：热爱美容事业，对工作充满热情，具备积极乐观的心态和良好的抗压能力。尊重顾客，尊重同事，以真诚和专业赢得信任。

2.仪容仪表：

*着装：统一穿着干净整洁的工作制服，佩戴工牌于指定位置。制服应熨烫平整，无破损、无污渍。

*发型：发型大方得体，不染过于鲜艳的发色。长发者工作时应束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*妆容：化淡雅职业妆，体现专业形象。妆容应自然、清新，避免浓妆艳抹。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂夸张颜色或佩戴过多饰品。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作前避免食用有刺激性气味的食物。手部保持洁净，服务前后按规定消毒。

3.举止仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中举止优雅，动作轻柔，避免不雅行为和过多小动作。

二、服务礼仪规范

1.迎宾礼仪：

*顾客临近店门时，应主动微笑相迎，目光注视顾客，热情问候：“您好！欢迎光临！”

*若正在忙碌，需以眼神示意并点头微笑，待手头工作告一段落后立即上前接待。

2.引导礼仪：

*主动询问顾客需求，清晰指引顾客至相应区域（如接待区、美容室、产品展示区等）。

*引导时应走在顾客左前方或右前方约半步距离，适时回头示意。

3.接待咨询礼仪：

*请顾客就座，主动奉上温度适宜的饮品（如温水、花茶等）。

*耐心倾听顾客需求和咨询，使用专业术语解答问题，语言通俗易懂，避免夸大宣传或过度承诺。

*与顾客交流时，保持适当距离（约一臂左右），目光专注，表情亲和，适时点头回应。

4.服务过程礼仪：

*服务前，向顾客详细介绍服务项目、流程、注意事项及预计时长，征得顾客同意。

*服务中，保持安静专注，动作轻柔规范。如需与顾客交流，应轻声细语，话题围绕美容护理或顾客感兴趣的健康、生活等积极内容，避免谈论隐私、争议性话题或评价他人。

*适时询问顾客感受（如力度、温度是否适宜），及时调整服务。

*手机调至静音或震动，服务过程中不接打电话、不玩手机。

5.送客礼仪：

*服务结束后，协助顾客整理衣物，提醒顾客携带好个人物品。

*对顾客的光临表示感谢，并根据情况进行预约提醒或下次服务建议。

*热情送别顾客至店门，微笑道别：“感谢您的光临，期待下次再见！”

三、专业服务流程标准

1.预约与准备：

*接到预约时，准确记录顾客信息、预约项目、时间及特殊需求。

*服务前，根据预约情况，提前准备好所需的仪器、产品、毛巾、床单等，并确保其清洁消毒合格。

*美容师提前10分钟到岗，做好个人准备，调整状态，等候顾客。

2.顾客接待与咨询分析：

*顾客到店后，由前台或指定美容师引导至咨询区。

*通过专业的观察、沟通和必要的皮肤检测，全面了解顾客的皮肤状况、生活习惯、既往护理经历及当前需求。

*基于分析结果，为顾客推荐合适的护理项目和家居护理方案，解释其功效和必要性。

3.护理服务执行：

*引导顾客至美容室，介绍美容室环境及设施使用方法。

*协助顾客更衣，确保顾客隐私得到充分保护。

*严格按照护理项目的标准流程和操作手法进行服务，确保操作的规范性、安全性和有效性。

*注意操作细节，如产品用量、仪器使用规范、时间控制等。

*服务过程中，密切关注顾客反应，确保顾客舒适。

4.服务后跟进与建议：

*护理结束后，为顾客提供温水，简要总结护理效果。

*再次强调家居护理的重要性，并指导正确的使用方法。

*邀请顾客对服务进行评价，并虚心听取意见和建议。

*协助顾客办理结算手续，介绍会员政策及优惠活动（如适用）。

5.顾客档案管理：

*详细记录顾客的个人信息、皮肤状况、护理项目、产品购买、消费记录及反馈意见，建立完善的顾客档案。

*定期对顾客档案进行整理、分析，以便提供更具针对性的服务。

四、沟通与语言规范

1.基本原则：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切柔和。多用敬语、礼貌用语。

2.称呼礼仪：根据顾客年龄、身份等恰当称呼，如“X小姐”、“X女士”、“X先生”，或使用顾客喜欢的称呼。

3.沟通技巧：

*倾听：耐心倾听顾客讲话，不随意打断，不急于反驳。

*提问：使用开放式问题了解顾客需求，使用封闭式问题确认信息。

*赞美：适度、真诚地