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2025年医疗纠纷及投诉处理总结范例

2025年，我院始终将医疗纠纷与投诉处理作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的核心抓手，通过完善制度、优化流程、强化培训、科技赋能等多维度举措，实现了投诉总量下降、处理时效提升、患者满意度提高的阶段性目标。现将全年工作情况总结如下：

一、投诉数据全景分析

2025年1-12月，全院共接收有效投诉287例（含现场投诉123例、电话投诉89例、线上平台投诉75例），较2024年（352例）下降18.5%；其中重复投诉19例，占比6.6%，较上年（12.3%）显著降低。按投诉类型分类：服务态度类112例（38.9%）、诊疗质量类76例（26.5%）、费用