经纪人资格证房地产经纪业务操作.docx

PAGE97

PAGE8

房地产经纪业务操作

第一章房地产市场营销基础

第一节房地产市场营销概述

一、市场营销过程模型

二、以客户为导向的市场营销

（一）以客户为导向的市场营销的核心概念

1.客户感知价值

客户感知价值建立在客户在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上，指客户总价值与客户总成本的差额，即获得与付出之间差额。

2.客户满意

指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3.客户忠诚

指客户在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是客户一种意识和行为的结合。

（二）客户关系管理

指一个管理有关个体