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旅游行业服务礼仪与接待规范（标准版）.docx

旅游行业服务礼仪与接待规范（标准版）.docx

    旅游行业服务礼仪与接待规范（标准版）

    1.第一章服务礼仪基础

    1.1服务礼仪概述

    1.2服务人员基本素质

    1.3服务流程规范

    1.4服务沟通技巧

    1.5服务行为规范

    2.第二章旅游接待流程规范

    2.1接待前的准备

    2.2接待中的服务流程

    2.3接待后的服务跟进

    2.4重要接待流程规范

    3.第三章服务人员行为规范

    3.1仪容仪表规范

    3.2服务语言规范

    3.3服务动作规范

    3.4服务时间规范

    4.第四章旅游接待中的特殊服务

    4.1无障碍服务规范

    4.2特殊人群服务规范

    4.3

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