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银行柜员柜台操作规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员柜台操作行为，确保业务处理的准确性、安全性与合规性，提升服务质量与工作效率，防范操作风险，依据国家相关金融法律法规、监管要求及我行内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有从事柜台业务操作的在岗柜员。各岗位柜员在执行各项柜台业务时，均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.客户至上，服务为本：以客户为中心，提供文明、规范、高效的服务。

2.双人复核，相互制约：重要业务操作应坚持双人核对、交叉复核原则，确保业务处理无误。

3.账实相符，日清日结：每日业务终了，必须做到账务核对相符，钱账分管，责任分明。

4.合规操作，防范风险：严格遵守各项规章制度，杜绝违规操作，有效防范操作风险、信用风险及声誉风险。

5.保密原则：严守客户秘密，不得泄露客户信息及账户情况。

第二章班前准备与环境规范

2.1个人准备

1.仪容仪表：柜员应按规定着装，保持整洁得体，佩戴工号牌。发型、妆容符合职业规范，精神饱满。

2.物品检查：检查业务用章、个人名章、重要空白凭证、点钞机、打印机、密码器等是否齐全、完好，并摆放有序。

3.系统登录：按照规定流程登录业务系统，核对系统日期、柜员信息，确保系统正常运行。

2.2环境整理

1.柜台清洁：保持柜台内外环境整洁，桌面无杂物，办公用品摆放有序。

2.设备调试：检查叫号机、LED屏、对讲机等服务设施是否正常工作。

3.现金与凭证：根据业务需要，向库管员领用或从尾箱中取出适量现金、重要空白凭证，双人核对无误后入库（箱）保管。

第三章核心业务操作规范

3.1现金业务操作

3.1.1现金收款

1.受理审核：客户递交现金及凭证时，柜员应面带微笑，主动问候。首先审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致，有无涂改痕迹。

2.现金清点：当面点清现金，先点大数，再点细数。使用点钞机清点的同时，须进行人工复点或通过不同点钞机交叉复核，确保金额准确无误。发现假币，应按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定程序处理，并向客户做好解释。

3.系统录入：确认现金与凭证金额一致后，在业务系统中准确录入相关信息，提交前再次核对。

4.凭证处理：打印业务凭证，加盖柜员名章及业务用章。将凭证回单联交予客户，并提示客户核对。

5.现金入箱：将收妥的现金及时入箱保管，做到一笔一清，日清日结。

3.1.2现金付款

1.凭证审核：接收客户提交的付款凭证，严格审核凭证真伪、印鉴是否相符（如需）、背书是否连续、付款人账户余额是否充足、经办人身份信息是否合规等。

2.系统操作：在业务系统中准确录入付款信息，授权业务须按规定流程提交授权。

3.配款复核：根据系统指令或凭证金额进行配款，坚持“先记账，后付款”原则。配款时应唱付，与客户核对金额。大额现金支付需按规定经有权人审批。

4.现金交付：将配好的现金及相关回单双手递交客户，并提醒客户当面点验。

3.1.3现金挑残与兑换

1.对客户交存的残缺、污损人民币，应按《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》进行兑换。

2.办理大小额人民币兑换业务时，应根据客户需求及时办理，保证券别搭配合理。

3.2非现金业务操作

3.2.1开户业务

1.客户身份识别：严格执行实名制规定，要求客户提供有效身份证件原件，并通过身份识别系统进行核查，确保人证一致。对于代理开户的，还需审核代理人身份证件及授权委托书。

2.信息录入与审核：指导客户填写开户申请书，准确录入客户信息及账户信息，选择合适的账户类型。审核无误后，由客户签字确认。

3.凭证发放与激活：发放存折/银行卡、密码信封（或引导客户设置密码），告知客户账户使用注意事项、收费标准及权利义务。

4.资料归档：将客户身份证件复印件、开户申请书等资料按规定整理归档。

3.2.2存取款（转账）业务

1.凭证审核：同现金收款业务中凭证审核要求，特别注意核对账号、户名、金额等关键要素。

2.系统操作：准确选择业务类型，录入相关信息。对于转账业务，需核对收款方信息，防止误入他人账户。

3.授权控制：超过规定限额的存取款或转账业务，必须履行授权手续，由授权人员对业务的真实性、合规性进行审核。

4.回单处理：业务办理完毕，将打印的回单交客户核对签收。

3.2.3挂失、解挂与密码重置

1.挂失业务：客户办理挂失时，须核验本人有效身份证件，确认账户信息。审核挂失申请书填写是否完整，无误后办理挂失手续，并告知客户挂失生效时间、解挂方式及相关规定。

2.解挂与密码重置：严格核实客户身份及相关证明材料，确保为客户本人办理。密码重置须由客户本人凭有效身份证件办理，严禁他人代办。

第四章服务行为与礼仪规范

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