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精益六西格玛：快递服务质量管理的革新之道

一、引言

1.1研究背景

近年来，随着电子商务的蓬勃发展，我国快递行业迎来了爆发式增长，已然成为推动经济发展的重要力量。据国家邮政局数据显示，2023年中国快递行业业务量完成1320.7亿件，同比增长13.2%，业务量连续10年位居世界第一；快递业务收入累计完成12074亿元，同比增长14.3%。快递行业在迅速扩张的同时，服务质量问题也日益凸显，成为制约行业可持续发展的关键因素。

当前快递服务质量问题主要体现在多个方面。在时效性上，快递延误现象频发，部分快递企业无法在承诺时间内送达包裹，严重影响消费者体验。国家邮政局发布的《20