2025年度医疗纠纷处置与投诉管理实务总结.docx

2025年度医疗纠纷处置与投诉管理实务总结

2025年，在医疗行业高质量发展与患者权益保护双重要求下，我院以“预防为主、处置高效、管理闭环”为核心目标，系统推进医疗纠纷处置与投诉管理工作。全年通过制度优化、流程再造、技术赋能及能力提升，实现了纠纷发生率与投诉总量“双下降”，患者满意度与处置效率“双提升”，现将年度实务开展情况总结如下：

一、制度体系迭代升级，夯实管理根基

本年度重点完成《医疗纠纷预警处置规程（2025修订版）》《患者投诉分级响应标准》《多学科联合处置操作指南》三项核心制度修订，聚焦“早发现、快响应、准处理”目标，重构管理规则。针对既往处置中存在的职责模糊、响应延迟问题，明