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酒店前厅接待服务流程与标准手册

前言

前厅部作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验和酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅接待服务的操作流程与质量标准，确保为每一位客人提供专业、高效、温馨且个性化的服务。全体前厅员工必须认真学习、严格执行，并在实践中不断提升服务技能与意识。

一、入住登记服务流程与标准

1.1迎接客人

*流程：当客人步入大堂或走向前台时，当班接待员应立即主动上前或起身相迎。

*标准：

*目光注视客人，面带微笑，展现热情友好的态度。

*在距离客人适当位置（约1.5米左右）时，主动问候：“您好，欢迎光临！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*若客人携带较多行李，应观察是否需要示意行李员提供协助（除非客人明确表示不需要）。

*对于熟客或VIP客人，应尽可能称呼其姓氏，如“张先生，晚上好，欢迎回来！”

1.2确认预订信息/推荐客房

*流程：询问客人是否有预订，根据客人回答进行相应操作。

*标准：

*询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的姓名预订的呢？”

*有预订客人：

*快速、准确地在PMS系统中查询预订信息，核对预订人姓名、抵离日期、房型、房价、预订来源等。

*向客人复述关键预订信息进行确认：“张先生，您好，您预订的是我们一间豪华大床房，入住两晚，对吗？房价是每晚XXX元（不含/含早餐）。”

*无预订客人（散客）：

*热情询问客人需求：“请问您需要什么样的房型呢？大约入住几晚？”

*根据客人需求和酒店房态，专业、清晰地介绍可提供的房型、特点及相应房价，必要时可推荐升级或特色房型。

*介绍时应突出性价比和客人可能感兴趣的亮点，避免使用过于专业的术语。

1.3身份验证与信息录入

*流程：请客人出示有效身份证件，核对并录入信息。

*标准：

*礼貌请求：“麻烦请出示一下您的有效证件，以便办理入住登记，谢谢。”

*严格核对证件真伪、有效期及照片与持证人是否相符。对于中国内地客人，优先使用身份证阅读器读取信息。

*清晰、准确地将客人信息（姓名、性别、出生年月、证件号码、国籍、家庭/公司地址、联系电话等）录入PMS系统。确保与证件信息一致，字迹清晰可辨。

*如客人为外籍人士，需登记其护照号码、签证种类及有效期。

*多人入住时，需登记所有入住人的有效身份证件信息。

1.4确定房型房价与付款方式

*流程：再次与客人确认房型、房价，并确定付款方式及押金。

*标准：

*清晰告知客人当前入住的房型、实际入住天数、每日房价及总房费（若客人有疑问，需耐心解释）。

*询问客人的付款方式：“请问您打算用什么方式支付呢？现金、信用卡还是移动支付？”

*根据酒店规定和客人消费能力，告知客人所需缴纳的押金金额（通常为房费总额的1.5-2倍，或根据特定房型/活动政策）。

*如使用信用卡，需按规范进行预授权操作；如使用现金，需当面点清。

1.5完成登记，制作房卡

*流程：在PMS系统中完成入住登记操作，打印登记单请客人签字确认，制作房卡钥匙。

*标准：

*快速准确地在PMS中完成入住手续，确保信息无误。

*打印《临时住宿登记单》，请客人核对信息并签字。将登记单的客人联交给客人。

*根据房型和客人需求制作房卡，确保房卡有效。通常提供2张房卡。

*核对房卡信息（房号、有效期）。

1.6告知相关信息，提供指引

*流程：向客人介绍酒店主要服务设施、政策及客房内设施。

*标准：

*告知客人房间号码：“您的房间号是XXX，在X楼。”

*简要介绍客房内设施：“房间内配有免费高速WiFi，密码是XXXX；电视遥控器在这里；空调开关在床头。”

*告知酒店主要服务设施及营业时间：“我们的餐厅在X楼，早餐时间是早上X点到X点；健身房/泳池在X楼，开放时间是XXX。”

*提醒客人注意事项：“退房时间是次日中午12点前，如有需要可致电前厅咨询延迟退房政策。请您保管好房卡，如有遗失请及时通知我们。”

*询问客人是否需要叫醒服务：“请问您需要明天早上的叫醒服务吗？”

1.7送别客人，指引方向

*流程：将房卡、早餐券（如有）等物品双手递给客人，感谢客人入住，并指引电梯方向。

*标准：

*双手将房卡、早餐券等相关物品整齐地递给客人。

*微笑道别：“张先生，这是您的房卡和早餐券，请拿好。祝您入住愉快！”

*清晰指引电梯位置：“电梯在那边，请这边走。”

*若客人行李较多，主动协助召唤行李员。

*目送客人离开前台区域，或在客人转身走向电梯后再处理后续