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酒店房务部服务标准手册

前言

本手册旨在规范酒店房务部的日常运营与服务流程，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。它不仅是房务部员工的工作指南，也是衡量服务质量、提升专业素养的重要依据。全体房务部同仁应认真学习、严格遵守，并在实践中不断总结与完善，共同致力于将我们的服务推向新的高度。

第一章总则

1.1目的与意义

房务部作为酒店运营的核心部门之一，直接关系到宾客的入住感受和酒店的整体声誉。本手册的制定，旨在：

*统一服务标准，确保服务质量的稳定性与一致性。

*规范操作流程，提高工作效率，降低运营风险。

*明确岗位职责，提升员工的专业技能与服务意识。

*保障宾客与员工的人身及财产安全。

*最终实现宾客满意度与酒店经营效益的双提升。

1.2基本原则

*以客为尊：始终将宾客需求放在首位，预见并满足宾客合理期望。

*安全第一：将安全理念融入每一项操作，确保宾客与员工的安全无忧。

*高效规范：遵循标准流程，追求工作效率与服务品质的平衡。

*团队协作：部门内部及与其他部门间保持良好沟通，协同合作。

*持续改进：定期评估服务质量，积极采纳合理建议，不断优化服务流程。

1.3适用范围

本手册适用于酒店房务部所有员工，包括但不限于客房服务中心、客房楼层、公共区域清洁、布草房等岗位人员。

第二章员工基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，保持干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*仪容：发型整洁，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。

2.2言谈举止

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。根据宾客情况可适当使用外语或方言。多用敬语、问候语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

*举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。举止大方得体，避免不雅动作。与宾客交谈时，应面带微笑，眼神专注，保持适当距离。

*态度：主动热情，耐心细致，彬彬有礼，不卑不亢。

2.3职业道德

*忠诚敬业：热爱本职工作，维护酒店与部门声誉。

*诚实守信：不弄虚作假，不隐瞒差错。

*尊重隐私：不随意泄露宾客信息，不私闯宾客房间，不翻动宾客物品。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费及物品，不侵占酒店财物。

第三章客房服务中心运作规范

3.1信息枢纽与协调

*作为房务部的神经中枢，负责接收、记录、传递各类信息，确保信息准确、及时。

*高效协调客房、PA、布草等各班组工作，以及与前厅、工程、安保等其他部门的联动。

*密切关注房态变化，及时向相关部门提供准确房态信息。

3.2电话接听与处理

*电话铃响三声之内，应主动接听，使用标准问候语：“您好，房务中心，很高兴为您服务。”

*耐心倾听宾客诉求，准确记录要点（如宾客姓名、房号、需求、联系方式等）。

*对于能够立即解答或处理的问题，应及时回应；对于无法立即处理的，应告知宾客预计处理时间，并承诺尽快回复。

*通话结束前，应再次确认宾客需求，并感谢宾客的来电。

3.3客需响应与跟进

*接到宾客服务请求后，应立即通知相关岗位人员，并明确服务时限。

*对宾客需求的处理过程进行跟踪，确保服务及时到位。

*服务完成后，可适当进行回访，了解宾客满意度。

3.4失物招领

*认真记录失物信息（发现时间、地点、物品特征、拾获人等），并妥善保管。

*接到宾客报失时，仔细核对信息，确认无误后按规定程序归还。

*对于无人认领的失物，按酒店规定期限和流程处理。

第四章客房清洁与保养

4.1清洁准备与进房程序

*按规定时间到岗，领取钥匙、对讲机等工具，参加班前会。

*准备好清洁工具、清洁剂及布草，确保其充足、干净、有效。

*进房前，先观察房门状态。若挂有“请勿打扰”牌，应避免打扰；若为“立即打扫”，则优先处理。

*敲门通报：“您好，客房服务员。”稍候，再次通报。确认房内无回应后，方可使用钥匙卡开门。

*进入房间后，拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况），将工作车挡在房门口，确保房门虚掩。

4.2清洁顺序与标准

*遵循原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清理，干湿分开，避免交叉污染。

*撤换布草：将脏布草分类放入工作车布袋内，注意避免散落。

*清理垃圾：将垃圾桶内垃圾及散落垃圾收集，更换垃圾袋。

*卧室清洁：

*床铺：按照标准流程铺设床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、无毛发，四角包紧。

*家具表面：依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、行李架、书桌