家具公司客户投诉优化制度（规则）.docx

家具公司客户投诉优化制度

第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《全球产品责任公约》《ISO9001质量管理体系标准》等法律法规、行业标准及国际公约，结合家具公司“以客户为中心、以价值为导向”的发展战略，旨在规范客户投诉管理流程，有效防控商业风险与合规风险，提升客户满意度与运营效率，构建持续改进的卓越服务管理体系。

客户投诉管理是公司价值创造的关键环节，当前管理痛点表现为：投诉响应时效不均、责任界定模糊、多部门协同效率低下、数字化工具应用不足等问题。核心目标是实现“投诉全流程闭环管理、风险分级防控、服务效率提升、合规经营