金汉斯服务员岗位观察检查表.docVIP

服务员岗位观察检查表

岗位目标:为顾客提供快速、准确、友善的服务，以达到物超所值的服务。

检查√步骤

注意事项

岗前准备

——检查仪容仪表

——洗手

你已经为顾客做好准备了吗？头发是否干净整齐？制服是否平整干净？是否佩戴工牌？女士是否化淡妆？手指甲是否干净并符合要求？皮鞋（布鞋）是否干净光亮？是否经常洗澡？是否微笑（露出8颗牙齿）？是否情绪高涨？

用洗手液（香皂）洗手，洗至手腕以上至肘部，至少20秒钟，检查手指甲是否清洁？在当班时，上洗手间、触钱后、撤台后，一定要洗手。

大厅摆台

——餐纸

——主餐盘

——餐刀

——餐叉

——玻璃杯

——烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅及下料筐

——餐椅

餐盘垫纸应沿餐桌边线对齐端正摆放。

拇指紧贴餐盘的边缘，其余指贴着餐盘底部，用食指和中指捏住餐盘底部凸圈，将餐盘置于垫纸的正上方，餐标朝上，餐盘离桌沿2厘米宽。

拇指和食指捏住刀把的适当位置，将其置于主餐盘的右侧,垂直放置；刀口面朝向主餐盘，距离主餐盘为1.5厘米宽，刀柄尾部距台边2厘米。

拇指和食指捏住叉把的适当位置，将其置于主餐盘的左侧，垂直放置；叉口面朝上，距离主餐盘为1.5厘米宽，叉柄距台边2厘米宽。

拇指和食指捏住杯脚下部的适当位置，将其置于刀尖前方0.5厘米处，标识朝餐椅处。

烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅及下料筐依次置于餐桌的中央位置并呈同一直线，靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘，餐标朝向主通道。

餐椅要正对餐台摆放，靠背与桌边平行，椅座前沿与桌沿距离5厘米左右或碰接到下垂台布处，每个餐位之间距离40-45厘米；同区域桌椅要求横平竖直。

为顾客服务

——迎接客人

——餐前介绍

——开自助餐单

——开酒水单

——巡台

——清理桌面

——添加酒水

——清理餐盘

——更换烟缸

——与切肉师沟通

——填写意见卡

——客人结账

——客人离开

当客人到达营业区域内，两米问候，真情微笑，拉椅让座，与迎宾员交接。

客人入座后主动向客人问好。详细介绍餐厅的营业时间、用餐规定时间、优惠政策、用餐注意事项、菜单后面有宾客意见卡等，并询问客人是否可以开餐，根据客人人数适当增加或撤掉餐具。

填写自助餐单，一式三联，要求三联单字迹清晰，到收银台盖印确认，一联交收银员，一联交切肉员，并通知是否开餐，一联自留。

询问顾客需要用什么酒水，并向客人详细介绍自酿啤酒的特色、口味等，对客人所点酒水重复确认，填写酒水单，一式三联，要求三联单字迹清晰，到收银台盖印确认，一联交收银员，一联交打酒员，一联自留。

客人用餐过程中，服务员要在自己所负责的区域流动巡台，随时随地，主动为客人提供服务。对紧靠墙或在走道左侧的客人,用右手自其右侧服务；在走道右侧者,则用右手服务,以方便客人为原则。

为顾客清理桌面，每十分钟清理一次，随脏随清理，保持桌面清洁。服务人员左手拿托盘，站在宾客右侧，用右手使用专用的清台夹子，将赃物夹到托盘里。清理桌面要征求客人意见，“打扰一下！先生/女士，可以为您清理一下桌面吗？”经同意后，方可清理。

征询客人意见，及时为宾客添加酒水，同时确认酒水是否与客人所点酒水相符，将酒水单交给传酒员，撤空酒杯，供应与撤除均用右手。

在餐盘内脏物、骨头达到餐盘的三分之一时，为宾客更换餐盘。及时清理下料筐左手持托盘，托盘里放干净的餐盘，站在宾客的右侧，将干净的餐盘放到桌面上，将脏的餐盘撤到托盘里，再将干净的餐盘放到宾客的面前。

为宾客更换烟缸，烟头不超过两个。更换烟缸时，左手持托盘，托盘里放干净的烟缸，站在宾客右侧，用右手拿干净的烟缸叠在脏的烟缸上，一起将两个烟缸撤到托盘里，然后将干净的烟缸放到桌面上。

客人用餐过程中经常检查出品单，看烤肉是否上齐或上的过慢，及时通知切肉师，三分钟内给客人答复并解决。

服务过程中，随时注意并征求客人意见，请客人填写意见卡，并问清客人有何不满或建议，及时反映给上司。

客人结帐时，与收银员做好交接，核对帐单无误，结帐完毕对顾客表示感谢。

客人买单离开时，检查酒店物品是否齐全或损坏。如有损坏，是客人损坏，请客人按价赔偿，及时提醒客人带好随身物品，不要遗落，如有发现客人遗失物品，上交经理。客人离座时，服务员将客人送至餐厅门口（或与迎宾员交接），并再次表示感谢。（先生/女士，谢谢光临金汉斯，请您慢走，欢迎再次光临金汉斯！）

岗后

——翻台

——闭餐

客人走后，通知服务生撤台，撤台完毕后，1分钟内完成摆台工作。

依据闭餐操作执行，检查水、电安全无浪费。

岗位职责

——特制产品

——懂得如何处理顾客的特殊要求

——留意产品品质

——岗位存货

——顾客投诉

——处理餐券，赠券等

——附带职责

——了解安全/保全政策

——检查设备工具

——了解现金政策

——边做边清洁

——汇报问题

烤品特殊调理，如8分熟，了解有关特