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酒店前台客户服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范酒店前台客户服务流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且一致的优质服务体验。前台作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到宾客的满意度、酒店的声誉及经营效益。全体前台服务人员必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册所规定的各项标准与流程，以专业的素养和饱满的热情，践行“以客为尊”的服务理念。

一、总则

1.1目的

建立标准化的前台服务流程，提升服务效率与质量，保障宾客在店期间的体验，塑造酒店良好品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店前台所有在岗服务人员，包括前台接待员、收银员、值班经理等直接面向宾客提供服务的岗位。

1.3基本原则

*宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。

*专业高效原则：以专业的知识、娴熟的技能，快速准确地完成各项服务操作。

*真诚友善原则：以真诚的微笑、友善的态度与宾客沟通，营造温馨和谐的氛围。

*安全保密原则：严格保护宾客个人信息及隐私，确保宾客财物安全。

*团队协作原则：前台内部及与酒店其他部门保持良好沟通与协作，共同提升服务品质。

二、前台服务人员职业素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置统一、醒目。

*仪容：发型整洁规范，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，发型符合职业要求，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹艳丽指甲油。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作期间精神饱满，注意力集中。

2.2言行举止

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。熟练掌握常用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）。根据宾客来源，可适当使用外语或方言。

*举止：举止得体，动作轻柔。与宾客交流时，应保持适当距离，眼神真诚交流，面带微笑。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、倚靠等。

*态度：主动热情，耐心细致，尊重宾客，不与宾客争辩。对宾客的合理要求要积极回应，无法满足时应耐心解释并提供替代方案。

2.3职业道德

*保密：严守宾客信息秘密，不随意泄露。

*诚信：实事求是，不欺骗宾客，不弄虚作假。

*廉洁：不利用职务之便谋取私利，不收受宾客不当馈赠。

三、客户服务核心流程

3.1预抵准备与迎接

*预抵检查：每日上班后及每班次交接时，查阅当日预抵宾客名单，特别是VIP宾客、团队宾客及有特殊要求的宾客信息，确保相关准备工作到位（如预留房型、布置、欢迎礼遇等）。

*环境准备：保持前台区域及大堂公共区域的清洁、整齐、有序。确保前台各项设备（电脑、打印机、电话、POS机等）运行正常，所需表单、宣传资料、文具等准备充足。

*迎宾问候：当宾客步入大堂或走向前台时，前台人员应在第一时间（通常不超过十步距离或十五秒）主动起身，面带微笑，目光注视宾客，致以亲切问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好！”。

*主动询问：对于看起来有入住意向或需要帮助的宾客，主动询问：“请问有什么可以帮您吗？”或“请问您是办理入住吗？”

3.2入住登记办理

*确认预订：当宾客表示办理入住时，礼貌询问：“请问您有预订吗？”。若有预订，询问宾客姓名：“请问您贵姓？怎么称呼您？”，并快速准确地在系统中查询预订信息。

*核对信息：找到预订后，与宾客核对预订信息：“您好，X先生/女士，您预订的是一间XX房型，入住X晚，对吗？”。同时确认入住人数、抵离日期等。

*证件查验与登记：根据公安部门规定，要求所有入住宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等），进行核对、扫描或复印登记。确保登记信息准确无误，包括姓名、证件号码、出生日期、住址、联系方式等。

*信息录入与系统操作：将宾客信息准确录入酒店管理系统，选择对应房型、房价代码，确认入住天数。如为会员，应主动识别并录入会员信息，享受相应礼遇。

*告知与确认：向宾客清晰说明房价（是否含早、税费等）、付款方式、退房时间（通常为次日中午12点前，可根据酒店政策灵活处理）及其他重要信息（如早餐地点及时间、Wi-Fi密码、健身房/泳池开放时间等）。例如：“X先生/女士，您入住的是我们的XX房，房价是每晚XX元（含/不含早餐），退房时间是明天中午12点前。这是您的房卡，房间号是XXX。”

*收取押金：根据酒店规定及宾客消费情况，礼貌地向宾客收取一定数额的预付款或押金。清晰说明押金金额及退还方式。可提供多种支付方式选择（现金、信用卡、移动支付等）。

*制作与递交房卡：为宾客制作房卡，确保房卡有效。将房卡、身份证件、押金单（如有）一并双手递交给宾客