企业客户关系维护服务记录表.docVIP

一、适用场景说明

在企业客户关系管理中，定期维护与有效记录是提升客户满意度、促进长期合作的关键。本服务记录表适用于以下场景：

新客户初期跟进：完成首次合作后，通过系统记录客户需求反馈与沟通要点，为后续服务奠定基础；

老客户定期回访：按季度或半年度对重点客户进行主动关怀，记录客户对产品/服务的使用体验及改进建议；

问题处理全程跟踪：针对客户提出的产品故障、服务投诉或需求变更，详细记录问题处理过程与结果，保证闭环管理；

客户需求调研：在合作升级或新产品推广前，通过客户访谈记录需求细节，为业务决策提供依据；

节日/节点关怀：在客户周年庆、重要节假日等节点，记录关怀动作与客户响应，深化情感连接。

二、规范操作流程

第一步：明确维护目标与范围

根据客户等级（如战略客户、核心客户、普通客户）及合作阶段，确定本次维护的核心目标（如满意度提升、需求挖掘、问题解决等）；

筛选需维护的客户名单，同步对接客户所属的业务部门（如销售、售后、产品），明确本次沟通的重点方向（如产品使用培训、续约意向调研等）。

第二步：收集并核对客户基础信息

登录客户关系管理系统（CRM），调取客户基础档案，核对以下关键信息：

客户全称、统一社会信用代码、所属行业；

客户对接人姓名（经理/总监）、职务、常用联系方式（电话/，标注为“保密”信息仅内部可见）；

历史合作记录（合作产品/服务、合同期限、累计合作金额、过往服务反馈等）。

若信息变更（如对接人调整、联系方式更新），需在系统中同步更新，保证档案准确性。

第三步：记录服务互动细节

按实际沟通情况，填写服务记录核心内容：

服务时间：精确到年/月/日/上下午，例如“2023年10月26日下午14:00-15:30”；

服务方式：勾选“电话沟通”“上门拜访”“线上会议（腾讯会议/Zoom）”“邮件往来”等类型；

服务内容概述：简明扼要描述沟通主题，如“Q3产品使用情况回访，解答客户关于模块的功能疑问”；

客户反馈与需求：客观记录客户提出的意见、建议或新需求，避免主观臆断，例如“客户反馈功能操作复杂，建议优化界面流程；提出2024年需增加5个账号授权”；

问题解决情况：若涉及问题处理，需记录解决方案、责任人及完成时限，例如“已安排技术部*工单号处理，预计11月10日前提供优化版本”。

第四步：更新客户状态与需求标签

根据沟通结果，在CRM中为客户更新状态标签：

满意度等级：勾选“非常满意（5分）”“满意（4分）”“一般（3分）”“不满意（2分）”“非常不满意（1分）”；

需求优先级：标注为“高（需1个月内响应）”“中（需季度内跟进）”“低（长期关注）”；

风险预警：若客户表达续约疑虑或投诉未解决，需标记“流失风险”，并触发跨部门协同机制。

第五步：制定后续跟进计划

明确下一次维护的时间、负责人及具体动作：

下次跟进时间：根据客户需求紧急程度设定，例如“2023年11月15日前电话反馈技术优化进度”；

跟进负责人：指定具体对接人（如销售经理、售后专员），保证责任到人；

预期目标：描述跟进希望达成的效果，例如“确认客户对优化方案的认可度，推动续约意向沟通”。

第六步：表格归档与数据分析

每日维护工作结束后，24小时内将记录表同步至CRM系统，保证数据可追溯；

每周/每月汇总分析服务记录，提炼共性需求（如多数客户建议增加功能）、高频问题（如模块故障率较高），形成《客户维护分析报告》，反馈至产品、售后等部门优化服务。

三、服务记录模板表单

客户基本信息

客户全称

××科技有限公司

客户编号

CUS20230512001

所属行业

制造业

对接人信息

姓名：经理；职务：采购总监；联系方式：（电话/，内部保密）

历史合作记录

合作产品：管理系统；合同期限：2023.01-2023.12；累计合作金额：50万元

服务记录详情

维护日期

2023年10月26日

服务时间

下午14:00-15:30

维护负责人

销售部*

服务方式

□电话沟通□上门拜访■线上会议（腾讯会议）□邮件往来□其他：_____________

服务类型

□首次回访■定期回访□问题处理□需求调研□节日关怀□其他：续约意向沟通

服务内容概述

回顾Q3产品使用情况，解答客户关于数据导出功能的疑问，知晓2024年续约意向

客户反馈与需求

1.数据导出功能支持格式较少，建议增加Excel（.xlsx）格式；2.2024年计划扩容至10个账号，希望提供套餐升级优惠；3.对近期的售后响应速度表示认可。

问题解决情况

无需立即处理，已记录客户需求，待产品部评估后反馈。

客户满意度评分

□5分（非常满意）■4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）

需求优先级

□高□中■低

风险预警

□是■否

后续跟进计划

下次跟进时间

2023