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装修公司礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

培训概述

02

基本职业礼仪

03

客户接待礼仪

04

沟通工具礼仪

05

现场服务礼仪

06

培训总结

PART

01

培训概述

礼仪培训目的

通过规范员工言行举止、着装标准及服务流程，塑造专业、可信赖的品牌形象，增强客户对公司的认可度。

提升企业形象

优化客户体验

增强团队协作

培养员工主动服务意识，掌握沟通技巧与投诉处理能力，确保客户在咨询、签约及施工阶段获得高效、舒适的体验。

统一内部礼仪标准，减少沟通摩擦，促进跨部门协作效率，形成和谐高效的工作氛围。

市场竞争加剧

现代消费者对服务品质要求显著提高，除施工质量外，更关注服务过程中的尊重感与专业性。

客户需求升级

行业规范缺失

部分装修公司忽视礼仪培训，导致服务流程混乱，亟需系统性课程填补这一空白。

随着装修行业同质化严重，差异化服务成为核心竞争力，礼仪培训可帮助企业在细节上脱颖而出。

行业背景与需求

整体框架介绍

涵盖职业着装规范、电话接听礼仪、名片递接标准等场景化训练，夯实服务基本功。

模拟客户接待、工地巡检、纠纷调解等高频场景，通过角色扮演强化应变能力。

设置笔试、情景模拟、客户反馈三维度考核机制，确保培训成果落地转化。

基础礼仪模块

场景实战演练

考核评估体系

PART

02

基本职业礼仪

员工需穿着整洁、得体的职业装，男性建议选择深色西装搭配浅色衬衫，女性可选择套装或商务连衣裙，避免过于休闲或夸张的款式。

职业装选择

配饰应简约大方，男性可佩戴商务手表或领带，女性避免过多首饰，耳环、项链等需与整体着装风格协调，体现专业感。

配饰搭配

男性应穿深色皮鞋并搭配同色系袜子，女性可选择中低跟皮鞋，避免露趾或过于休闲的鞋款，确保整体形象统一。

鞋袜规范

着装与形象标准

仪容仪表规范

男性需保持短发或整齐发型，避免过长或凌乱；女性妆容应淡雅自然，避免浓妆艳抹，长发需束起或梳理整齐。

发型与妆容

保持面部、手部清洁，男性需每日剃须，女性指甲修剪整齐并避免使用过于鲜艳的指甲油，确保无体味或异味。

个人卫生

面对客户时需保持微笑，眼神专注自然，避免皱眉或冷漠表情，传递友好与专业的服务态度。

表情管理

日常行为举止

客户互动

主动为客户开门、引路，交谈时保持适当距离，避免肢体接触，尊重客户隐私与个人空间。

语言表达

使用礼貌用语如“您好”“请”“谢谢”，语速适中、音量适宜，避免方言或口头禅，确保沟通清晰专业。

站立与坐姿

站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前；坐姿端正，避免翘腿或瘫坐，体现职业素养。

PART

03

客户接待礼仪

员工需统一使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临”），清晰介绍公司名称及个人职责，同时递送名片以建立专业形象。

初次见面流程

标准化问候与自我介绍

主动引导客户至洽谈区，提前准备饮品（如茶水、咖啡），并确保座位舒适、资料摆放整齐，体现对客户的重视。

环境引导与细节关注

通过开放式提问（如“您对装修风格有哪些偏好？”）收集客户基础信息，避免直接推销，优先建立信任感。

需求初步了解

沟通技巧要点

采用“3F倾听法”（事实、感受、需求），重复客户核心诉求（如“您希望主卧采用环保材料对吗？”）以确认理解准确性。

倾听与反馈

将“水电隐蔽工程”等术语简化为“确保水管电线安全耐用”等通俗表达，辅以案例图片或模型增强客户理解。

专业术语转化

保持适度眼神接触，避免交叉手臂等防御性动作，谈话中点头微笑以传递积极回应。

非语言沟通

01

02

03

问题处理策略

投诉分级响应

针对设计争议（如配色偏差）需24小时内提供修改方案；施工延期则需书面说明原因并附补偿措施（如免费保洁服务）。

情绪安抚流程

使用CRM系统记录投诉详情，每周团队会议分析高频问题，优化服务SOP（如增加验收前客户确认环节）。

采用“LEAP法则”（倾听、共情、道歉、解决），先认可客户情绪（如“换作是我也会着急”），再提供具体解决步骤。

记录与复盘机制

PART

04

沟通工具礼仪

电话交流规范

清晰表达与专业用语

通话时需保持语速适中、发音清晰，使用“您好”“请问”“感谢”等礼貌用语，避免方言或随意缩写，确保客户理解沟通内容。

记录关键信息

通话中需记录客户需求、联系方式及问题要点，结束后复述确认，确保信息准确无误并归档至客户管理系统。

及时响应与主动跟进

电话铃响三声内接听，若需转接或查询信息，应告知客户等待时间并在结束后主动回拨确认，避免让客户长时间等待。

邮件写作标准

规范格式与主题明确

邮件标题需简明扼要（如“XX项目设计方案确认”），正文分段清晰，首尾附礼貌称呼与署名，公司LOGO和联系方式需统一插入页脚。

内容简洁与附件完整

正文避免冗长，重点内容用项目符号列出；附件命名需包含项目名称和版本号（如“客厅效果图_V2.pdf