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全面质量管理实务与考题解析

引言

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展愈发依赖于产品与服务的质量。全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）作为一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，已被实践证明是提升企业核心竞争力的有效方法。本文将深入探讨全面质量管理的实务操作要点，并结合典型考题进行解析，以期为企业管理者及质量从业人员提供既有理论高度又具实践指导意义的参考。

一、全面质量管理的核心理念与基本原则

全面质量管理并非简单的质量控制方法叠加，其本质是一种深刻的管理哲学和经营理念的变革。理解其核心理念与基本原则，是有效推行TQM的前提。

（一）核心理念

TQM的核心理念在于“全员、全过程、全企业、多方法”的质量管理。它强调质量不仅仅是生产部门或质量部门的责任，而是贯穿于企业经营活动的每一个环节，涉及从高层领导到一线员工的每一位成员。其最终目标是通过持续改进，不断提升顾客满意度，并实现企业的长期发展。

（二）基本原则

1.以顾客为中心：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。这要求企业建立有效的顾客需求收集、分析与反馈机制。

2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。高层领导的承诺和投入是TQM成功的关键。

3.全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。这意味着要培养员工的质量意识，赋予员工相应的职责和权限，并鼓励员工积极参与质量改进活动。

4.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。TQM强调识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，以实现共同的目标。

5.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。TQM认为质量改进是一个没有终点的循环，通过PDCA（策划-实施-检查-处置）等方法不断寻求改进机会。

7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。TQM要求企业运用统计技术等方法，对数据进行科学分析，以事实为依据进行决策。

8.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。TQM将供方视为合作伙伴，通过共同合作实现双赢。

二、全面质量管理的实务操作框架

将TQM的理念和原则落实到具体的管理实践中，需要构建一个清晰的操作框架。通常，这一框架以PDCA循环为核心，并辅以各种质量工具和技术。

（一）PDCA循环在TQM中的应用

PDCA循环是TQM的基石，它提供了一个持续改进的结构化流程。

1.Plan(策划)：

*明确目标：根据顾客需求和组织的战略目标，设定具体、可测量、可实现、相关的和有时间限制（SMART）的质量目标。

*识别过程：识别实现目标所需的关键过程，并确定过程的输入、输出、活动及所需资源。

*制定方案：针对关键过程，制定质量计划，包括采用的方法、所需资源、责任人、时间表以及预期成果。同时，识别潜在风险并制定应对措施。

2.Do(实施)：

*执行计划：按照制定的质量计划组织实施，确保所有相关人员理解并掌握必要的技能和方法。

*数据收集：在实施过程中，收集与过程运行和结果相关的数据和信息。

3.Check(检查)：

*对比目标：将实际运行结果与策划阶段设定的目标进行对比，评估是否达到预期。

*分析偏差：如果存在偏差，分析产生偏差的原因。这一步骤需要运用数据分析方法，确保结论的客观性。

4.Act(处置)：

*标准化成功经验：对于成功的经验和有效的措施，予以标准化，纳入组织的质量管理体系文件，以巩固成果。

*改进不足：对于未达到预期的方面，或存在的问题，采取纠正和预防措施，并将改进措施纳入下一个PDCA循环，持续改进。对于暂时无法解决的问题，也应记录在案，留待后续处理。

（二）TQM常用工具与技术

在PDCA的各个阶段，都需要运用适当的质量工具和技术来支持决策和改进。

1.老七种工具：

*因果图（鱼骨图/石川图）：用于分析质量问题产生的各种可能原因。

*排列图（帕累托图）：用于识别影响质量的主要因素（“关键的少数”）。

*直方图：用于展示数据的分布情况，判断过程是否稳定。

*控制图：用于监控过程是否处于统计控制状态，及时发现异常波动。

*散布图：用于分析两个变量之间的相关性。

*分层法：将复杂数据按不同类别进行分层，以找出问题的根源