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2026/01/08

舆情管理及处理

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

舆情管理及处理概念

02

舆情管理及处理流程

03

舆情管理及处理方法

04

舆情管理及处理问题

05

舆情管理及处理应对策略

舆情管理及处理概念

01

舆情定义

本质属性：公众意见的集合表达

舆情是特定时期内，社会群体对某一事件或现象的综合看法，如某品牌产品质量问题引发的消费者集中吐槽。

传播特征：多渠道扩散的动态过程

舆情通过微博、抖音等社交平台快速传播，如某明星负面新闻24小时内话题阅读量破10亿。

影响维度：对主体认知与行为的作用

舆情可影响企业决策，如某餐饮品牌因卫生舆情下架问题产品并公开整改方案。

管理及处理意义

维护企业品牌形象

某知名餐饮品牌因卫生问题引发舆情，通过及时公开整改措施并补偿消费者，30天内品牌好感度回升28%。

保障社会舆论稳定

某地突发公共事件后，政府快速发布权威信息，通过媒体矩阵澄清谣言，3日内舆情热度下降60%。

管理及处理意义

促进企业可持续发展

某科技公司建立舆情预警系统，提前捕捉产品缺陷反馈，避免大规模投诉，季度销量同比增长15%。

提升危机应对能力

某航空公司遭遇航班延误舆情，启动应急响应机制，4小时内完成客诉处理，投诉量减少75%。

舆情管理及处理流程

02

舆情监测

多维度监测渠道搭建

企业可通过社交媒体（如微博、抖音）、新闻网站及行业论坛等渠道监测，如某车企实时抓取车评平台用户反馈，及时发现质量投诉苗头。

监测指标体系构建

建立包含情感倾向（正面/负面占比）、传播速度（24小时转发量）、影响力（KOL参与度）等指标，某快消品牌曾通过该体系提前预警产品负面舆情。

舆情分析

多维度数据采集

2023年某车企负面事件中，通过抓取微博、抖音等10+平台数据，72小时内收集有效信息超50万条，覆盖用户评论、媒体报道等维度。

情感倾向研判

某餐饮品牌食品安全争议中，运用AI算法对2万条用户评论分析，发现负面情绪占比达68%，主要集中在“卫生隐患”“客服推诿”关键词。

舆情分析

传播路径追踪

某明星代言风波中，通过舆情系统追踪信息源头为某论坛帖子，24小时内经300+营销号转发，扩散至微博、小红书等平台。

潜在风险预警

某科技公司新品发布会后，监测到“续航虚标”相关讨论量2小时激增300%，提前预警产品信任危机，为公关响应争取时间。

舆情预警

多维度监测体系搭建

企业可部署AI监测工具，如百度舆情系统，实时抓取微博、新闻等平台提及品牌的信息，设置关键词预警阈值。

分级响应机制建立

参考某车企舆情处理案例，按负面信息传播量、影响力划分三级预警，启动不同层级的应对预案，如2小时内完成初步响应。

舆情处置

多维度监测体系搭建

企业可部署AI监测系统，覆盖微博、抖音等20+平台，如某车企实时抓取刹车失灵等关键词，5分钟内触发预警。

预警分级响应机制

参考某餐饮品牌标准，将舆情分四级：一级（单平台超500转发）2小时内上报，二级（多平台扩散）4小时启动预案。

舆情管理及处理方法

03

沟通策略

多渠道数据采集

企业需覆盖社交媒体（如微博话题榜）、新闻网站（如新浪财经）、论坛（如知乎问答）等，实时抓取相关关键词信息。

监测指标设定

可设置情感倾向（正面/负面/中性）、传播热度（转发量/评论量）、敏感词触发频次等指标，如某品牌将“质量问题”设为核心监测词。

信息发布

核心内涵：公众态度的集合表达

指在特定社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，公众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。

构成要素：多维度动态系统

由舆情主体（公众）、舆情客体（事件）、舆情本体（态度）和舆情载体（媒介）四部分构成，如某品牌质量问题引发消费者在微博等平台的集中讨论。

显著特征：即时性与扩散性

在新媒体环境下，舆情往往伴随事件发生迅速形成并扩散，如某明星负面新闻曝光后，相关话题在几小时内登上微博热搜榜。

媒体合作

维护企业品牌形象

2023年某餐饮品牌因食品安全问题引发舆情，通过及时公开整改方案，3天内负面声量下降62%，品牌信任度逐步恢复。

保障社会稳定运行

某地突发公共卫生事件时，政府通过实时舆情监测与透明信息发布，有效避免不实信息扩散，维护了社会秩序。

媒体合作

促进企业战略调整

某科技公司根据用户对产品功能的舆情反馈，优化研发方向，新产品上市后市场份额提升15%。

提升危机应对能力

某航空公司遭遇航班延误舆情，借助AI舆情系统快速定位核心诉求，2小时内给出解决方案，旅客满意度提升40%。

危机公关

多渠道数据采集

企业可通过社交媒体监测工具（如微博、抖音）实时抓取关键词，如某车企监测“刹车失灵”相关言论，日均处理信息超5000