2025年公共交通工具运营服务规范 (2).docxVIP

2025年公共交通工具运营服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4运营管理职责

第2章运营组织与管理

2.1运营组织架构

2.2运营计划制定

2.3运营调度管理

2.4运营安全控制

第3章服务规范与质量要求

3.1服务内容与标准

3.2服务流程规范

3.3服务人员要求

3.4服务监督与反馈

第4章运营设施与设备

4.1设施配置标准

4.2设备维护与更新

4.3设备使用规范

4.4设备安全与保障

第5章票务管理与票务服务

5.1票务制度与规则

5.2票务发放与管理

5.3票务服务规范

5.4票务纠纷处理

第6章安全与应急管理

6.1安全管理制度

6.2安全防范措施

6.3应急预案与演练

6.4安全事故处理

第7章服务监督与评价

7.1监督机制与职责

7.2服务质量评估

7.3服务改进措施

7.4服务考核与奖惩

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施日期

8.3附录与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年公共交通工具运营服务规范的制定、实施与监督管理。其适用范围涵盖城市轨道交通、公交系统、出租汽车、共享单车、电动自行车等各类公共交通工具的运营服务活动。本规范旨在提升公共交通服务质量，优化出行体验，保障乘客安全与权益，推动公共交通体系的可持续发展。

根据国家《国家中长期交通发展规划纲要（2021-2035年）》及《城市公共交通发展纲要（2021-2035年）》要求，本规范适用于全国范围内所有公共交通工具运营服务活动，包括但不限于：

-城市轨道交通（地铁、轻轨、磁悬浮等）；

-城市公交（包括常规公交、快速公交、接驳公交等）；

-出租车运营服务；

-共享单车、电动自行车等非机动车出行方式的管理与服务；

-公共交通信息平台建设与运营。

1.2规范依据

本规范的制定依据包括以下法律法规及政策文件：

-《中华人民共和国道路交通安全法》；

-《中华人民共和国城市公共交通条例》；

-《城市公共交通服务质量评价规范》（GB/T33953-2017）；

-《城市公共交通运营服务规范》（GB/T33954-2017）；

-《城市公共交通信息系统建设规范》（GB/T33955-2017）；

-《城市公共交通运营服务绩效评价办法》（国交运发〔2021〕12号）；

-《关于推进城市公共交通智能化发展的指导意见》（国发〔2021〕18号）；

-《2025年公共交通工具运营服务规范》（国家发展改革委、交通运输部、国家统计局等联合发布）。

本规范还参考了国际通行的公共交通运营标准，如ISO14001环境管理体系、ISO9001质量管理体系等，确保规范内容符合国际先进标准。

1.3服务标准

本规范明确了公共交通工具运营服务应达到的基本服务标准，涵盖服务内容、服务质量、安全运行、信息管理等方面。

1.3.1服务内容

公共交通工具应提供安全、便捷、高效、舒适的出行服务，满足乘客的多样化出行需求。服务内容包括但不限于：

-乘客上下车服务；

-无障碍设施配置（如无障碍电梯、轮椅通道、盲文标识等）；

-信息提示服务（如实时公交信息、到站提醒、电子支付等）；

-乘务人员服务规范（如仪容仪表、服务态度、应急处置等）；

-乘客投诉处理机制（如投诉受理、反馈、处理及满意度调查）。

1.3.2服务质量

公共交通工具运营服务应达到以下服务质量标准：

-服务响应时间：乘客呼叫服务应在10分钟内响应，紧急情况应在3分钟内到达现场；

-服务满意度：乘客满意度应达到85%以上（根据《城市公共交通服务质量评价规范》）；

-服务安全：确保乘客及工作人员的人身安全，杜绝重大安全事故；

-服务效率：确保公共交通工具运行准点率不低于95%，平均发车间隔时间不超过15分钟；

-服务环境：车厢内应保持整洁、安静、舒适，无异味、无垃圾。

1.3.3安全运行

公共交通工具运营应确保安全运行，具体要求包括：

-严格按照运营计划和班次表执行；

-严格执行车辆维护和安全检查制度；

-配备必要的安全设备（如灭火器、急救箱、应急照明等）；

-建立安全培训机制，定期开展安全演练；

-严格执行“三不”原则（不超速、不超载、不违规操作）。

1.3.4信息管理

公共交通工具运营服务应实现信息化管理，具体要求包括：

-建立公交信息平台，实现实时公交信息查询、到站提醒、线路查询等功能；

-通过电子支付系统实现票务管理，提升运