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用户投诉管理制度

一、制度目的

本用户投诉管理制度旨在规范用户投诉的处理流程和标准，保护用户的合法权益，提升公司服务质量。

二、适用范围

本制度适用于公司内所有客服人员处理用户投诉时的操作流程，以及用户对公司出现问题时的投诉操作。

三、投诉处理流程

1.投诉接收

用户投诉可通过公司官网、微信公众号、电话、邮件等渠道进行提交。客服人员应在1小时内回复收到投诉并告知后续处理流程。

2.投诉登记

客服人员应在“用户投诉登记表”中记录以下信息：

投诉内容；

投诉时间；

投诉人信息；

处理进度；

处理人信息；

处理结果。

3.投诉审核

客服主管应负责审核投诉信息，并评估投诉的重要性和紧急性，决定是