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危机处理能力试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

简述危机处理中“预防为主”原则的重要性，并列举至少三种常见的危机预防措施。

第二题

某公司突然发生一起产品安全事故，导致部分消费者投诉并出现负面网络舆情。请简要分析公司在危机应对初期应采取的关键沟通步骤，并说明每个步骤的核心目标。

第三题

假设你所在的城市遭遇了严重的洪涝灾害，作为当地一家大型企业的危机处理负责人，你需要组织内部人员参与灾后救援和恢复工作。请描述你在制定这一行动方案时，需要重点考虑的至少四个关键因素。

第四题

阅读以下危机情景：

“某金融机构的系统突然遭受黑客攻击，部分客户资金可能面临风险，同时银行官方网站也无法正常访问。与此同时，多家媒体开始报道此事件，公众情绪紧张。”

请针对上述情景，提出你认为最优先需要采取的应对措施，并说明理由。你的回答应至少包含三个方面的措施。

第五题

一家跨国公司在海外遭遇了当地政府的突发政策变动，对其业务运营造成了重大影响。在危机处理后期，该公司需要进行总结评估。请说明在此阶段进行总结评估的主要目的，并列举至少三项评估内容。

试卷答案

第一题解析思路：

答题思路应首先阐述“预防为主”原则在危机管理中的战略意义，例如，强调预防可以最大程度减少危机发生的概率或降低危机发生后的损失。接着，需要具体列举至少三种可行的危机预防措施，并简要说明其作用。常见的措施可以包括：建立危机预警机制、进行风险评估和隐患排查、制定完善的危机管理预案、加强员工安全意识和培训、购买相关保险等。只要列举的措施合理且与预防原则相关，并有一定解释即可。

第二题解析思路：

答题思路应明确危机应对初期的沟通至关重要，目标是控制信息混乱、稳定内外情绪、掌握话语权。关键沟通步骤可包括：1）迅速核实信息，内部通报，成立沟通小组；2）第一时间向公众/受影响方发布简明、坦诚的初步声明，说明正在调查，表明重视态度；3）主动与媒体沟通，提供官方信息渠道，管理预期；4）根据事态发展，持续更新信息，回应关切，澄清谣言。每个步骤的核心目标应是围绕快速响应、信息透明、责任担当、稳定大局等方面展开。

第三题解析思路：

答题思路应从组织协调和资源管理的角度出发。重点考虑的因素至少应包括：1）人员安全与安抚：确保参与救援人员的安全，并做好内部受影响员工的安抚工作；2）救援资源评估与调配：评估现有救援物资、设备、人员能力，并协调外部资源（如政府、其他企业、志愿者）；3）行动方案与安全规程：制定具体、安全的救援行动步骤，遵守相关安全操作规程；4）沟通协调机制：建立与政府、灾区民众、媒体等的有效沟通渠道，确保信息畅通，协调各方行动。

第四题解析思路：

答题思路应优先考虑能立即止损、控制局面、稳定人心的措施。优先措施可包括：1）技术应对与系统恢复：立即启动应急预案，组织技术团队修复系统，优先保障核心业务和客户资金安全；2）客户沟通与安抚：尽快通过官方渠道（如短信、公告）通知受影响客户，提供咨询渠道，安抚客户情绪，解释进展；3）内部管理与信息控制：控制内部信息流，统一对外口径，稳定员工信心，防止恐慌蔓延；4）舆情监测与引导：密切监控媒体和网络舆情，及时回应不实信息，发布官方进展。选择其中三个并充分阐述理由即可。

第五题解析思路：

答题思路应首先说明总结评估的主要目的是为了从中吸取经验教训，改进危机管理能力，优化未来预案，并向相关方（如管理层、员工、股东）交代处理过程与结果。评估内容可包括：1）危机应对效果评估：实际损失与预期损失对比，应对措施是否有效，目标是否达成；2）危机管理预案有效性评估：现有预案在本次危机中的适用性，哪些环节需要修订；3）危机沟通效果评估：沟通策略是否得当，信息传递是否及时准确，对公众/利益相关方的影响如何；4）资源准备与响应能力评估：资源是否充足，响应速度是否达标，跨部门协调是否顺畅；5）组织学习与改进评估：危机后组织学习能力如何，是否将经验转化为日常管理改进。