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银行柜员服务流程与规范手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常服务行为，明确业务操作流程，提升客户服务体验与质量，确保各项业务安全、高效、准确办理。每一位柜员都是银行与客户沟通的重要桥梁，您的专业素养、服务态度直接关系到银行的声誉与客户的满意度。请务必认真学习并严格遵照执行。

一、服务准备阶段

1.1班前准备

每日上岗前，柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

*环境整理：清理工作台面，确保无杂物，办公用具（如点钞机、打印机、印章、凭条等）摆放整齐、取用方便。检查叫号机、评价器等服务设备是否正常运行。

*物品检查：检查现金、重要空白凭证、印章等是否账实相符，数量充足。确保点钞机、验钞仪等设备工作正常，备好捆钞带、橡皮筋、便签纸等辅助用品。

*个人准备：按规定着装，保持服装整洁、得体、规范。梳理仪容仪表，保持精神饱满，面带微笑。登录业务系统，确保系统运行正常。

1.2晨会参与

积极参加每日晨会，了解当日重要通知、业务更新、风险提示及服务重点。明确当日工作目标，调整心态，以最佳状态投入工作。

二、客户接待与引导

2.1主动迎接

当客户走近柜台时，柜员应主动起身或微笑示意，目光注视客户，使用规范问候语，如：“您好，请问您办理什么业务？”或“早上好/下午好，很高兴为您服务。”语气应热情、亲切、自然。

2.2询问与识别

*耐心询问客户需求，清晰了解客户办理的业务类型。

*对于客户表述不清的需求，应委婉引导，帮助客户明确业务意图。

*初步识别客户身份，对于需要出示身份证件的业务，提前礼貌提醒客户准备。例如：“请问您带身份证了吗？办理这项业务需要核对一下您的身份证件。”

2.3分流与引导

*对于可通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理的业务，在征得客户同意后，可引导客户至相应区域或指导其使用，并提供必要帮助。

*对于需要排队等候的客户，应提示其取号，并告知大致等候时间，安抚客户情绪。

三、业务办理阶段

3.1接收与审核凭证

*接过客户资料时：应双手接过，轻拿轻放，并表示感谢，如：“好的，您的资料我看一下。”

*审核凭证：仔细核对客户提供的身份证件、银行卡/存折、业务凭证等资料的完整性、真实性和有效性。重点检查凭证要素是否填写完整、准确，签名是否清晰一致。

*发现问题时：如凭证填写有误或资料不全，应耐心、清晰地向客户解释需要补充或更正的内容，并给予必要的指导和帮助，避免使用专业术语堆砌，确保客户理解。例如：“先生/女士，您这张单子的联系电话没有填写，麻烦您补充一下，谢谢。”

3.2现金收付

*收款业务：

*唱收唱付：“您好，收到您XX元。”

*现金当面点清，先核对大数，再清点细数。使用点钞机正反过机至少两次，并人工辅助核对。

*发现假币时，应按规定程序处理，态度从容，耐心解释鉴别依据，避免与客户发生争执。

*付款业务：

*唱付：“您好，这是您的XX元，请您核对。”

*按凭证金额准确配款，同样经过机器清点和人工复核。

*将现金整齐递交给客户，并提醒客户当面点验。

3.3转账与汇款

*严格审核转账凭证的要素，特别是收款人户名、账号、开户行信息及转账金额。

*对于大额转账或有疑问的汇款，应根据规定进行必要的客户身份核实和风险提示，确认客户意愿。

*办理完毕后，将相关回单交予客户，并提示客户核对回单信息。

3.4挂失、解挂、密码重置

*此类业务风险较高，务必严格执行身份核实程序，确认本人办理。

*详细询问客户情况，按照规定流程操作，耐心解释业务规则及后续注意事项。

*对于紧急挂失，应优先处理，确保客户资金安全。

3.5其他业务

根据不同业务类型（如开户、销户、理财产品购买、信息修改等）的操作规程，准确、高效办理。对于产品推介，应基于客户需求和风险承受能力，客观、真实介绍产品信息，充分揭示风险，不得误导或强迫客户。

3.6凭证处理与系统操作

*业务办理过程中，应严格按照系统操作流程进行，确保每一笔交易准确无误。

*交易完成后，及时打印相关凭证，由客户核对并签名确认。

*柜员本人也需在凭证上加盖名章及业务用章，确保凭证的完整性和规范性。作废凭证按规定处理。

四、业务结束与送别

4.1资料返还与核对

业务办理完毕，将客户的身份证件、银行卡/存折、业务凭证回单等物品整理齐全，双手递还给客户，并再次提醒客户核对现金及各项资料是否无误。例如：“您的业务已办理完毕，这是您的证件和回单，请收好。”

4.2业务说明与提示

*对于办理结果、账户状态、后续操作要求等，应向客户清晰说明。

*对客户账户资金安全、密码保管、防范电信诈骗等方面进行必要的温馨提示。

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