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旅行社疫情退团应急预案

一、序章：以责任之心筑牢信任防线

从业十年，我经历过台风天游客滞留山区的焦急，处理过突发疾病游客的紧急送医，却从未像疫情这三年般，深刻体会到”计划赶不上变化”的切肤之痛。当行程前三天目的地突发疫情、当大巴车刚上高速就接到景区关闭通知、当游客在酒店隔离时哭着说”这是孩子期待半年的毕业旅行”……这些场景让我明白：旅行社的应急预案，不仅是一份制度文件，更是连接企业与游客的情感桥梁。

为最大程度降低疫情对游客权益和企业经营的影响，结合近年来多轮疫情应对经验，特制定本预案。预案以”生命安全优先、依法合规处置、人文关怀贯穿”为核心原则，覆盖退团全流程，力求在危机中传递温度，在变动中守住信任。

二、预案总则：明确边界与目标

2.1适用范围

本预案适用于旅行社组织的境内团队旅游活动中，因以下疫情相关情形导致的退团或行程调整：

出发前72小时内，客源地/目的地/途经地被列为中高风险地区；

行程中团队成员（含游客、导游、司机）核酸检测异常、健康码变色或被判定为密接；

行程中目的地政府发布临时管控措施（如景区关闭、交通限制、酒店封控等）；

返程后因行程轨迹涉及风险区域需配合隔离的延伸服务需求。

2.2核心目标

首要目标：保障游客生命健康安全，避免因处置不当造成疫情扩散；

基础目标：依法合规处理退改费用，减少游客经济损失；

终极目标：通过人性化服务维护客户信任，为企业长期发展积累口碑。

三、应急组织：搭建快速响应的”指挥中枢”

为确保预案高效落地，需建立”1+4”应急指挥体系（1个指挥部+4个专项工作组），明确分工与协作机制。

3.1应急指挥部

由旅行社总经理任总指挥，分管运营、客服、法务的副总经理任副总指挥。主要职责包括：

实时研判疫情动态与处置进展，决策重大事项（如是否启动全额退款、是否协调第三方资源）；

统筹各工作组资源，解决跨部门协作难题（如沟通组与法务组需同步退改政策口径）；

定期向全体员工通报处置情况，稳定内部情绪（避免因信息不对称导致服务脱节）。

3.2专项工作组

（1）综合协调组

由运营部负责人牵头，成员包括计调、票务、地接社联络人。需24小时保持通讯畅通，重点做好三方面工作：

信息枢纽：实时收集疫情官方通报、交通/景区最新政策，同步给其他工作组；

资源调度：协调地接社取消未发生费用（如酒店、门票）、联系航空公司/车站办理退改签；

记录归档：全程记录处置过程（含沟通时间、游客诉求、已执行措施），为后续纠纷处理留存凭证。

（2）客户沟通组

由客服部骨干组成，要求成员具备”高共情力+强政策理解力”。沟通时需遵循”三先原则”：

先共情：第一时间表达”我们完全理解您的失落，换作是我也会着急”，避免直接谈退改政策；

先澄清：主动说明疫情属于不可抗力，强调”我们和您一样希望顺利出行”，减少对立情绪；

先方案：根据游客实际情况（如是否有老人孩子、后续是否有其他安排）提供2-3种替代方案（延期出行、部分退费转其他线路等）。

（3）后勤保障组

由行政部与采购部联合组成，重点保障两类物资：

应急物资包：为行程中需隔离的游客准备基础生活用品（牙刷、毛巾、常用药品）、防疫物资（N95口罩、消毒湿巾）；

心理关怀包：配备降噪耳机、一次性眼罩（缓解隔离焦虑）、本地特色小零食（传递温暖），物资包上附手写卡片：“隔离不隔爱，我们一直在”。

（4）法务支持组

由合作律师与企业合规专员组成，核心任务是：

审核退改协议：确保条款符合《旅游法》《民法典》关于不可抗力的规定，明确已发生费用（如已支付的地接社定金）与未发生费用的划分标准；

风险预警：预判可能出现的纠纷（如游客坚持全额退款），提前制定应对话术（“我们已向地接社争取到80%退款，剩余20%是已产生的订房定金，这部分我们可以用旅游券补偿”）；

协助调解：当游客投诉至文旅部门时，配合提供完整的处置记录与费用明细，争取行政调解支持。

四、处置流程：分阶段精准应对

4.1预警期：未雨绸缪的”先手棋”

当目的地或客源地出现疫情苗头（如新增1例本土病例），即进入预警期。此时需主动作为，避免矛盾升级：

信息同步：通过微信公众号、会员群发布《疫情出行提示》，注明”若行程前3天目的地风险等级变化，可免费改期”；

主动沟通：客服人员逐一致电已报名游客，用拉家常的语气说：“张姐，我看您报的XX线路目的地这两天有零星病例，您要不要再考虑下？如果改到下周末，我们可以额外送您一张景点VIP通道券”；

资源锁定：计调部与地接社、酒店确认”可退改条款”，特别标注”疫情管控可无损取消”的合作方，为后续协商留出空间。

4.2突发期：分场景的”精准作战”

场景1：出发前退团

典型情况：原定周六出发的云南团，周四晚接到通知”昆明某区划为高风险”。

处置步骤：

（1）1小时内：客服组电话+短信同步通知全体游客，开头先说：