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第一章客户关系危机的识别与预警第二章危机分析框架与责任界定第三章危机响应策略制定第四章危机处理中的资源整合第五章危机恢复与经验总结第六章危机预防体系构建

01第一章客户关系危机的识别与预警

危机识别的三个关键维度客户关系危机的识别是危机管理的首要环节，需要建立科学有效的识别机制。危机识别主要从三个维度展开：客户反馈异常指数、舆情爆发阈值、业务指标突变曲线。客户反馈异常指数是通过分析客户投诉量、建议量、差评率等指标的变化趋势，判断是否存在异常波动。舆情爆发阈值则是基于历史数据，设定触发危机响应的临界点。业务指标突变曲线则关注关键业务数据如销售额、市场份额、客户留存率等的异常变化。这