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信访接待处理工作规程

信访接待处理工作规程

信访接待处理工作规程是规范信访工作部门及其工作人员处理人民群众来信、来访、来电、网络投诉等信访事项的基本操作准则，是确保信访工作依法、有序、高效开展的重要依据。建立健全信访接待处理工作规程，对于保障人民群众的合法权益，维护社会和谐稳定，提升政府公信力具有十分重要的意义。信访工作作为和政府联系人民群众的桥梁和纽带，其接待处理环节直接面对群众，体现着工作作风与服务水平，因此必须细致规范，确保每一个环节都有章可循。

信访接待处理工作规程首先涉及信访事项的接收与登记环节。信访部门应当设立专门的接待场所或指定专人负责接待工作，确保信访渠道畅通。对于群众通过不同方式提出的信访事项，均应予以接收。接待人员应态度热情、语言文明，耐心听取信访人的陈述，详细询问有关情况。对于来访人员，应初步判断其诉求是否属于信访受理范围；对于来信、来电及网络投诉，应准确记录关键信息。无论何种形式的信访，都必须进行统一登记，建立信访台账。登记内容应包括信访人的基本信息（如姓名、联系方式、住址，若匿名或化名则予以注明）、信访事项发生的时间、地点、涉及的单位或人员、具体的诉求与理由、信访日期以及接收渠道等。登记信息应做到准确、完整、清晰，为后续处理奠定基础。对于紧急或重大的信访事项，接待人员需立即向相关负责人报告，启动应急处理机制。登记环节是信访处理流程的起点，其规范性直接影响到后续环节的效率与质量。

信访事项的受理与审查是确保信访工作依法进行的关键步骤。信访部门在接收并登记信访事项后，需在规定时限内完成受理审查。审查主要围绕以下几个方面展开：一是审查信访事项是否属于本机关法定职权范围，对于不属于本机关职权范围的，应告知信访人向有权处理的机关提出，或按规定进行转送；二是审查信访事项是否已经过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理，或是否正处于上述程序中，对于依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的事项，应引导信访人依照法定程序向有关机关提出；三是审查信访事项是否具有具体的诉求和事实依据，对于缺乏事实依据或诉求不明晰的，可要求信访人补充材料；四是审查是否属于重复信访，若属重复信访且已有处理意见的，可按相关规定办理。经审查，对符合受理条件的信访事项，应决定受理，并书面告知信访人（法律法规规定不予告知的除外）；对不符合受理条件的，应决定不予受理，并书面说明理由告知信访人。受理环节的审慎判断，是保障信访资源有效利用和维护信访秩序的重要保障。

信访事项的办理与调查是信访处理工作的核心环节，旨在查明事实、分清责任、提出处理意见。对于受理的信访事项，信访工作机构应根据其性质、复杂程度和职责分工，及时转送或交办给有权处理的职能部门或下级机关办理，并明确办理时限和要求。承办单位在接到交办事项后，应指定专人负责，认真开展调查核实工作。调查应客观、公正、全面，采取约见信访人、询问相关人员、查阅相关资料、现场勘查等多种方式进行，充分收集证据材料。对于情况复杂、涉及多个部门的信访事项，主办单位可牵头组织协调会商，共同研究解决方案。在调查核实的基础上，承办单位应依据相关法律、法规、政策及其他有关规定，对信访事项进行综合分析，研究提出处理意见。处理意见应针对信访人的诉求，做到事实清楚、定性准确、适用依据正确、程序合法、处理恰当。办理过程中，承办人员应与信访人保持必要的沟通，告知办理进展情况（依法需保密的除外），听取其意见，做好解释说明工作。办理环节的深入细致，是确保信访事项得到实质性解决的基础。

信访事项的答复与督办是落实处理意见、回应群众关切的具体体现。承办单位形成处理意见后，应按照规定的格式和要求制作信访事项处理意见书。意见书内容应包括信访人反映的主要问题、调查核实的情况、认定的事实、依据的法律法规政策、处理意见以及不服处理意见的救济途径和期限等。处理意见书应经单位负责人审核批准后，及时送达信访人。送达可采取直接送达、邮寄送达等方式，并保留送达凭证。对于集体访或涉及面广的信访事项，可视情况采取适当形式进行答复。信访人对处理意见不服的，可在法定期限内申请复查复核。信访工作机构应对转送、交办信访事项的办理情况进行跟踪督办，通过电话、发函、实地走访等方式，了解办理进度，检查办理质量，督促承办单位在规定时限内办结并反馈结果。对于无正当理由未按期办结或办理质量不高的，应予以催办、通报，必要时可提请相关领导进行约谈。督办机制的落实，是防止信访事项久拖不决、确保处理意见落到实处的重要手段。

信访事项的归档与统计分析是总结经验、改进工作的重要依据。信访事项处理完毕后，承办单位应将办理过程中形成的全部材料进行整理立卷，形成信访档案。档案材料应包括信访原始材料、受理或不予受理告知书、调查取证材料、协调会议记录、处理意见书、送达回证以及复查复核材料（如有）等。档案