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2026年国企面试群众工作能力训练题及答案

一、案例分析题（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：

某沿海城市国有港口集团下属的某码头，因疏港铁路改造工程，需临时调整部分货运班次，导致部分船东的货物运输延误，引发强烈不满。船东代表多次到集团总部和码头现场进行集体投诉，要求恢复原班次并赔偿损失。集团领导层对此事高度重视，委派你作为现场协调员，负责处理此事。请说明你的工作思路和具体措施。

答案：

作为协调员，我的工作思路是：第一，迅速了解情况，安抚情绪；第二，分析问题根源，提出解决方案；第三，多方协调，推动落实；第四，总结经验，完善机制。

具体措施如下：

1.迅速响应，倾听诉求：第一时间到码头现场，与船东代表面对面沟通，认真听取他们的诉求和不满，记录具体问题，如延误时间、经济损失等，并表达理解和支持。

2.调查分析，明确责任：协调铁路部门、码头运营部门等，查明货运班次调整的具体原因（如技术故障、施工影响等），评估延误程度，确定责任方。

3.提出解决方案，分步推进：

-短期措施：临时增加备用线路或调整班次，减少船东损失；对受影响较大的船东给予适当补偿（如燃油补贴、运费减免等）。

-长期措施：推动铁路部门加快改造进度，优化货运调度方案，避免类似事件再次发生。

4.多方协调，形成合力：与地方政府、铁路集团、船东协会等建立沟通机制，定期召开协调会，共同解决问题。

5.公开透明，加强沟通：通过新闻发布、公告等形式，向船东群体说明情况，承诺改进措施，重建信任。

6.总结反思，完善制度：事后形成报告，总结经验教训，优化集团内部应急处理流程，提升群众工作能力。

解析：

此题考查协调能力和问题解决能力。考生需体现：①对群众诉求的重视；②多部门协调的技巧；③方案的可行性。

2.题目：

某国有能源企业下属的某电厂，因环保改造工程需临时停产检修，导致周边社区用电供应不稳定，部分居民抱怨“停电影响生活”。社区代表向企业投诉，要求加快检修进度或提供备用电源。作为企业公关部门负责人，你如何回应社区诉求？

答案：

面对社区投诉，我的回应思路是：第一，诚恳道歉，表达重视；第二，解释原因，争取理解；第三，提出补偿方案，缓解矛盾；第四，加强沟通，建立长效机制。

具体措施如下：

1.诚恳道歉，表达重视：召开社区座谈会，向居民代表诚恳道歉，承认停电给生活带来的不便，承诺会积极解决。

2.解释原因，争取理解：向社区说明环保改造的重要性（如减少排放、提升安全标准等），强调这是企业履行社会责任的必要举措。

3.提出补偿方案：

-对受影响严重的居民（如医院、学校等）提供备用电源；

-对普通居民给予电费补贴或赠送免费电量；

-设立应急供电热线，及时处理停电问题。

4.加强沟通，建立长效机制：

-定期向社区通报检修进度和环保成果；

-成立社区联络小组，收集居民意见，及时改进工作。

5.媒体报道，正面引导：邀请媒体采访，宣传企业的环保举措，争取公众支持。

解析：

此题考查危机公关能力和群众沟通能力。考生需体现：①对居民利益的关注；②方案的合理性；③沟通的技巧。

3.题目：

某国有建筑公司承建某市地铁项目，施工过程中因地质条件复杂，导致部分路段塌方，工期延误。沿线居民抱怨“施工噪音大、粉尘污染严重”。作为项目部负责人，你如何安抚居民情绪，推进工程进展？

答案：

安抚居民情绪的思路是：第一，主动沟通，了解诉求；第二，采取降尘降噪措施；第三，补偿居民损失；第四，公开进度，重建信任。

具体措施如下：

1.主动沟通，了解诉求：组织居民代表座谈会，听取他们的意见和建议，如噪音、粉尘、交通影响等。

2.采取降尘降噪措施：

-增加洒水车频率，减少粉尘；

-使用低噪音施工设备，夜间限产；

-设置隔音屏障，保护居民区。

3.补偿居民损失：

-对受噪音影响的居民给予临时补贴；

-为粉尘污染严重的区域提供空气净化设备。

4.公开进度，重建信任：定期发布工程进展报告，邀请居民参观施工现场，透明化施工过程。

5.加强监管，确保落实：成立居民监督小组，对施工方的整改措施进行监督，确保执行到位。

解析：

此题考查矛盾化解能力和执行力。考生需体现：①对居民生活的关怀；②措施的针对性；③监管的重要性。

4.题目：

某国有电商平台，因系统升级导致部分用户无法正常下单，引发大量投诉。用户代表到公司总部抗议，要求恢复服务并赔偿损失。作为客服部门主管，你如何处理此事？

答案：

处理投诉的思路是：第一，快速响应，安抚用户；第二，排查问题，恢复服务；第三，补偿损失，弥补影响；第四，优化系统，预防问题。

具体措施如下：

1.快速响应，安抚用户：设立临时投诉处理中心，安排专人接待，耐心解答用户疑问，表达歉意。

2.排