高铁站志愿服务岗位职责指南.docxVIP

高铁站志愿服务岗位职责指南

一、岗位概述

高铁站志愿服务岗位是保障车站高效有序运转、提升旅客出行体验的重要力量。志愿者作为车站服务的延伸，需秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在指定区域内，为广大旅客提供热情、周到、专业、安全的志愿服务，展现高铁站的良好形象。本指南旨在明确志愿服务的具体职责，为志愿者提供清晰的工作指引。

二、主要岗位职责

（一）信息咨询与引导服务

这是志愿服务的核心内容，旨在帮助旅客快速获取准确信息，顺利完成出行流程。

1.问询解答：耐心、准确地解答旅客关于列车时刻、站台信息、候车区域、检票口位置、站内设施（如卫生间、饮水处、母婴室、商铺）等常见问题。

2.路径指引：主动为需要帮助的旅客指引进出站路线、换乘路线，协助其快速找到目标区域。对于复杂路线，可采用画图、陪同小段路程等方式确保旅客理解。

3.票务协助咨询：针对旅客提出的购票、退票、改签等相关政策问题，提供一般性咨询指引，引导至车站售票窗口或官方指定渠道获取专业服务。

（二）秩序维护与安全引导

维护站内良好秩序，保障旅客安全顺畅通行是志愿服务的重要环节。

1.候乘秩序维护：在候车区、检票口等重点区域，协助车站工作人员维护旅客排队秩序，提醒旅客按标识排队，文明候车，避免拥挤、插队等现象。

2.安全提示：留意站内安全隐患，对旅客可能发生的不安全行为（如奔跑、倚靠安全门、在禁止吸烟区域吸烟等）进行友善提醒和劝阻。

3.重点旅客帮扶：主动关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客群体，提供必要的帮扶，如协助搬运行李、引导至爱心通道或专用候车区。

（三）协助旅客使用自助设备

随着智能化发展，自助设备的使用频率越来越高，志愿者应提供必要的协助。

1.自助售票/取票机引导：指导旅客正确使用自助售票机、取票机进行购票、取票操作，协助解决简单的操作问题。

2.安检及其他设备指引：引导旅客正确使用安检设备，对于站内其他自助服务设施（如查询机、售货机等）的使用问题，提供力所能及的帮助。

（四）应急协助与信息上报

志愿者在服务过程中，应具备基本的应急意识和处理能力。

1.突发事件初步应对：遇到旅客突发疾病、物品遗失、轻微纠纷等情况时，应保持冷静，首先安抚旅客情绪，并立即向车站值班人员或公安民警报告，在专业人员到达前可提供必要的协助（如帮忙拨打求助电话、维持现场秩序）。

2.信息反馈：及时将服务过程中发现的站内设施故障、服务短板、旅客集中反映的问题等信息，向车站管理部门或带队负责人反馈。

三、岗位基本要求

1.仪容仪表：着装整洁统一（如有志愿服），佩戴志愿者标识，精神饱满，面带微笑。

2.服务态度：热情主动，耐心细致，文明用语，尊重旅客，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

3.行为规范：遵守车站各项规章制度和志愿服务纪律，不擅自离岗、脱岗，不做与志愿服务无关的事情。

4.学习能力：主动学习掌握车站布局、列车信息、服务流程等相关知识，不断提升服务技能。

5.团队协作：与其他志愿者、车站工作人员保持良好沟通与协作，共同完成服务任务。

6.保密意识：不随意泄露在服务过程中接触到的旅客个人信息及车站敏感信息。

四、总结

高铁站志愿服务是一项光荣而有意义的工作。每一位志愿者都是高铁站的“活地图”、“暖心人”，你们的微笑和汗水，将直接影响旅客的出行体验，展现城市的文明风貌。希望各位志愿者认真履行岗位职责，以高度的责任感和饱满的热情投入到服务中，用实际行动诠释“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，为打造平安、有序、温馨的出行环境贡献力量。

在服务过程中，遇到任何疑问或困难，请及时与车站负责人或志愿服务团队管理人员沟通。预祝您志愿服务顺利，收获宝贵的经验与快乐！