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证券公司年度投资者保护工作总结

过去一年，在监管部门“保护投资者合法权益”的核心导向下，我们始终将投资者保护（以下简称“投保”）作为公司可持续发展的生命线，从制度设计到落地执行，从员工培训到客户服务，全方位构建“全员参与、全流程覆盖、全周期陪伴”的投保体系。截至年末，公司投教活动累计覆盖超20万人次，客户投诉处理及时率达98.6%，适当性匹配准确率提升至99.2%，投资者满意度调查得分较上年提高3.2分。这些数据背后，是每一位投保工作者的坚守，更是我们对“受人之托、忠人之事”承诺的践行。现将本年度投保工作总结如下：

一、筑基固本：构建全链条投保制度体系

投保工作的有序开展，离不开制度的刚性约束与机制的灵活支撑。本年度，我们以“制度-执行-监督”闭环为核心，对投保相关制度进行了系统性升级。

（一）顶层设计：完善制度框架

年初，公司合规与风险管理委员会牵头，组织法律、投教、经纪、客服等多部门，对《投资者适当性管理办法》《投教工作管理细则》《客户投诉处理规程》等12项制度进行修订。特别针对新《证券法》及监管部门“双随机一公开”检查中反馈的薄弱环节，新增“特殊投资者群体服务指引”“跨境业务投教配套要求”等专项条款。例如，在适当性管理中，明确将“70岁以上老年投资者、金融资产50万元以下的中小投资者”纳入“重点关注群体”，要求销售过程中必须进行双人确认，确保风险提示到位。

（二）协同机制：打通部门壁垒

投保不是单一部门的职责，而是全公司的共同任务。我们建立了“投保工作联席会议”机制，每月由合规总监主持，召集经纪业务部、财富管理部、信息技术部、客服中心等8个部门负责人参会，重点解决投教资源分配、投诉跨部门流转、系统功能优化等实际问题。例如，针对老年投资者反映“手机APP操作复杂”的问题，联席会议快速决策，由信息技术部牵头开发“长辈模式”，简化界面至6个常用功能，增加大字体、语音播报，并同步制作10期“手把手教用APP”系列短视频，上线首月播放量超5万次。

（三）监督考核：确保制度落地

为避免“制度挂在墙上、执行落在纸上”，我们将投保工作纳入各分支机构、业务条线的KPI考核，占比达15%。合规部每季度开展“投保专项检查”，通过调阅双录视频、抽查客户回访记录、模拟神秘人测试等方式，重点检查适当性匹配、风险提示、投诉处理等关键环节。本年度共开展检查12次，下发整改通知书8份，对2家执行不到位的营业部进行全公司通报，倒逼基层员工将投保要求转化为日常习惯。

二、精准滴灌：打造有温度的投资者教育

投教是投保的“先手棋”。我们坚持“教育前置、分类分层”理念，跳出“填鸭式宣讲”的传统模式，围绕不同投资者的需求痛点，设计“可感知、能参与、有收获”的投教产品与活动。

（一）线上矩阵：让投教触手可及

依托微信公众号、视频号、抖音等新媒体平台，我们构建了“图文+短视频+直播”的立体化线上投教矩阵。全年发布原创内容237篇，其中“防非小剧场”系列短视频最受欢迎——通过还原“高收益理财骗局”“虚假配资平台”等真实案例，用方言对话、情景演绎的方式拆解骗术，单条最高播放量超20万次。针对年轻投资者偏好，联合财经博主推出“投资冷知识”直播，每周三晚7点准时开播，从“基金A/C类份额区别”到“可转债打新技巧”，用“唠嗑式”讲解替代专业术语，累计观看超8万人次，互动评论超3000条。

（二）线下深耕：让投教走进生活

线下投教更注重“接地气”。本年度，我们以“走进社区、走进校园、走进企业”为重点，开展主题投教活动120场。在社区，针对老年群体，我们联合街道办举办“银发课堂”，除了讲解防诈骗知识，还现场教学如何通过官方渠道查询证券公司资质、如何设置账户安全密码；在校园，与高校金融专业合作开设“金融素养选修课”，用“模拟炒股大赛”“金融诈骗剧本杀”等形式，帮助大学生树立“风险自担”的投资理念；在企业，为上市公司员工持股计划参与人定制“股权激励政策解读”讲座，结合案例分析行权条件、税务处理等实务问题，深受企业欢迎。

（三）特色品牌：让投教更有记忆点

为增强投教的辨识度，我们打造了“守富计划”品牌，聚焦“中小投资者财富安全”这一核心。例如，在“3·15”消费者权益日期间，推出“守护你的钱袋子”特别活动，联合公证处、律师事务所开展“投资合同现场问诊”，为200多位投资者免费审查理财协议，发现并纠正“保本保收益”违规条款12条；在“5·15全国投资者保护宣传日”，组织全公司投顾录制“给新投资者的一封信”音频，通过客服热线在客户开户时自动推送，累计触达新客户1.2万人。

三、守牢底线：织密适当性管理防护网

适当性管理是投保的“守门员”。我们始终牢记“将合适的产品卖给合适的投资者”原则，从客户画像、产品分级到销售过程，全流程严控风险。

（一）客户画像：动态评估风险承受能力

我们建立了“初次评估