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投诉接待制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范投诉接待与处理工作，保障相关方合法权益，提升服务质量与管理水平，营造和谐的沟通环境，依据相关法律法规及内部管理要求，特制定本制度。本制度旨在确保每一起投诉都能得到公正、及时、有效的处理，将投诉转化为改进工作的契机。

（二）适用范围

本制度适用于单位内所有部门及员工在履行职责过程中所接收和处理的各类投诉。涉及单位对外服务对象、内部员工以及其他相关方的投诉事项，均应遵循本制度规定的程序与原则进行处理。

（三）基本原则

1.客户至上，尊重权益：以投诉人的合理诉求为出发点，尊重其知情权、表达权和获得公正处理的权利。

2.客观公正，实事求是：以事实为依据，不偏袒任何一方，客观调查核实投诉内容。

3.及时高效，限时办结：对投诉事项迅速响应，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延。

4.程序规范，全程记录：严格按照规定程序处理投诉，确保每一个环节都有清晰、完整的记录，有据可查。

5.保密原则，保护隐私：对投诉人的个人信息及投诉内容严格保密，非因工作需要或法律法规规定，不得向无关第三方泄露。

6.闭环管理，持续改进：建立投诉接收、调查、处理、反馈、回访及总结改进的完整闭环管理机制，从中吸取教训，优化工作流程。

二、投诉接待与受理

（一）投诉接待部门与人员要求

明确指定或设立专门的投诉接待部门（或岗位），负责统一接收、登记和分流各类投诉。投诉接待人员应具备良好的沟通能力、情绪管理能力和专业素养，熟悉单位业务流程及相关政策法规。上岗前需接受本制度及相关技能的培训，确保能够规范、礼貌地接待投诉人。

（二）投诉渠道的设置与管理

应根据实际情况，为投诉人提供便捷、多元的投诉渠道，常见的包括但不限于：

*当面投诉：在服务场所设立专门的投诉接待窗口或区域。

*电话投诉：公布投诉电话号码，并保证电话畅通，有专人接听。

*书面投诉：接收通过信函、传真等方式提交的书面投诉材料。

*网络投诉：通过官方网站、电子邮箱、移动应用程序等网络平台接收投诉。

所有投诉渠道信息应向社会或服务对象清晰公示，并确保渠道的稳定与畅通。

（三）投诉接待要求

接待投诉时，工作人员应做到：

1.热情礼貌：态度诚恳，耐心倾听，不得推诿、敷衍、拒绝或与投诉人发生争执。

2.认真倾听：完整记录投诉人的陈述，理解其核心诉求和情绪。

3.专业解答：对于投诉人提出的疑问，如能当场解答或处理的，应及时予以回应；不能当场解决的，应说明原因及后续处理流程。

4.引导规范：对于投诉内容不清晰或材料不齐全的，应耐心引导投诉人补充相关信息，确保投诉事项明确。

（四）受理条件与范围

对于符合以下基本条件的投诉，应予受理：

1.投诉人身份明确，有具体的投诉对象和投诉请求。

2.投诉内容属于本单位职责范围内的事项。

3.投诉事项有具体的事实依据或线索。

对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其相关解决途径。

（五）投诉记录与建档

对受理的投诉，应立即进行登记，建立投诉档案。记录内容应至少包括：

*投诉人基本信息（姓名、联系方式等，注意保密）。

*投诉日期、时间、方式。

*被投诉对象（部门、人员、事项）。

*投诉具体内容、诉求及相关证据材料。

*受理人姓名及受理意见。

投诉档案应妥善保管，便于后续查询与追溯。

三、投诉调查与处理

（一）投诉的初步核实与分流

投诉受理后，接待部门应在规定时限内对投诉内容进行初步核实。根据投诉事项的性质、涉及范围及严重程度，按照“谁主管、谁负责”的原则，及时将投诉件转交至相关责任部门进行调查处理。对于重大、复杂或跨部门的投诉，应由单位指定的牵头部门协调处理。

（二）调查取证

责任部门接到投诉转办件后，应指定专人负责，及时组织调查。调查过程应客观、公正、全面，充分收集相关证据材料，听取当事各方的陈述和申辩。调查人员应遵守工作纪律，不得泄露调查信息。

（三）处理原则与方式

根据调查核实的结果，依据相关法律法规、政策规定及单位内部管理制度，对投诉事项进行处理：

1.事实清楚、证据确凿：若投诉情况属实，应依法依规对相关责任人或事项进行处理，责令整改，并将处理结果告知投诉人。

2.部分属实：对属实部分进行处理，对不属实部分向投诉人说明情况。

3.投诉不实：经调查，投诉内容与事实不符的，应向投诉人做好解释说明工作，澄清事实。

处理方式应与投诉事项的性质和情节相适应，注重解决实际问题，化解矛盾。

（四）处理时限

为保证投诉处理的效率，应设定明确的处理时限：

*对于简单投诉，应尽可能当场或在较短时间内处理完毕并反馈。

*对于一般投诉，应在受理之日起一定工作日内办结。

*对于复杂或需较长时间调查的投诉，可适当