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2026年政务服务礼仪规范题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在政务服务中心，工作人员接到群众咨询时，应保持何种姿态以体现专业和尊重？

A.双手叉腰站立

B.身体微前倾，面带微笑

C.背对群众整理文件

D.坐姿懒散，抬头看天花板

2.政务窗口工作人员着装应遵循什么原则？

A.个性化潮流优先

B.便于工作为原则，可穿便装

C.统一规范，整洁得体

D.衣着越休闲越亲和

3.接待群众时，若需将群众引导至其他窗口或部门，以下哪种做法最恰当？

A.直接告知方向，不予解释

B.礼貌询问是否需要帮助，并说明原因

C.大声呵斥“那边去”

D.保持沉默，任由群众自行寻找

4.政务服务中心大厅的等候区，工作人员应如何管理秩序？

A.仅在高峰期提醒排队

B.持续维护，主动引导分流

C.不参与管理，由保安负责

D.仅在群众抱怨时介入

5.处理群众投诉时，以下哪种表达方式最易引发信任？

A.“这是规定，没办法”

B.“我会帮你反映，但结果不可保证”

C.“请耐心等待，我们会尽力解决”

D.“这是你自身问题，与我无关”

6.政务接待中，若遇群众情绪激动，工作人员应如何应对？

A.冷静倾听，避免正面冲突

B.立即上报领导，不予安抚

C.与群众争辩对错

D.撤离现场，不予理会

7.电话接听时，政务工作人员应在几秒内回应？

A.3秒内

B.5秒内

C.10秒内

D.无需立即回应，等忙完手头工作

8.政务窗口资料摆放应遵循什么原则？

A.摆放整齐即可，无需分类

B.重要文件置于显眼位置

C.按使用频率排序，常用放前

D.随意堆放，方便取用

9.与群众沟通时，以下哪种语言风格最符合政务礼仪？

A.口语化，多用俗语

B.书面语，避免口语

C.严谨正式，避免幽默

D.简洁明了，通俗易懂

10.政务服务中心的标识标牌应如何设置？

A.仅设置在主要入口处

B.清晰、规范，覆盖所有服务区域

C.图文并茂，增加艺术性

D.随意张贴，方便覆盖

二、多选题（每题3分，共10题）

1.政务工作人员的仪容仪表应包含哪些要求？

A.头发整洁，不染夸张发色

B.眼镜端正，不歪斜

C.口腔无异味，勤洗手

D.指甲修剪整齐，不涂指甲油

2.接待外宾时，以下哪些行为符合礼仪规范？

A.主动致意，双手递送文件

B.提供茶水，注意倒水高度

C.用手势引导，避免语言翻译

D.介绍本地区特色时，注意文化差异

3.政务服务中心大厅的环境维护应包括哪些方面？

A.保持地面清洁，及时清理垃圾

B.休息区座椅摆放整齐

C.宣传资料摆放有序

D.空调温度调节适宜

4.处理群众矛盾时，工作人员应具备哪些素质？

A.倾听能力

B.沟通技巧

C.法律知识储备

D.情绪控制能力

5.政务礼仪中的“微笑服务”应达到什么标准？

A.真诚自然，不僵硬

B.微笑时露出八颗牙

C.对所有群众保持一致微笑

D.结合眼神交流，传递善意

6.政务窗口的“首问负责制”要求工作人员做到什么？

A.接到咨询后立即解答或引导

B.不得推诿至其他窗口

C.详细记录群众需求

D.确保问题得到初步解决

7.政务接待中的握手礼仪应注意哪些细节？

A.伸出手时身体微前倾

B.握手时长不超过3秒

C.双手交叉握住对方手

D.握手力度适中，女士优先

8.政务服务中心的应急处理应包括哪些流程？

A.发现突发事件立即上报

B.启动应急预案

C.安抚现场群众情绪

D.记录事件处理过程

9.政务工作人员的仪态规范应涵盖哪些方面？

A.行走稳健，不奔跑

B.坐姿端正，不翘二郎腿

C.站姿挺拔，不倚靠物体

D.手势自然，避免过多小动作

10.政务礼仪培训应重点包含哪些内容？

A.职业道德

B.服务流程

C.沟通技巧

D.法律法规

三、判断题（每题1分，共20题）

1.政务工作人员可以佩戴过多饰品以彰显个性。

（×）

2.接听政务电话时，背景音量应调至最低，避免干扰。

（√）

3.政务服务中心的等候区应设置座椅，方便群众休息。

（√）

4.与群众沟通时，可以使用网络流行语以拉近距离。

（×）

5.处理投诉时，工作人员可以表示“这不归我管”。

（×）

6.政务接待中，握手时应主动伸出手。

（√）

7.政务窗口的资料应分类摆放，方便群众查阅。

（√）

8.政务工作人员可以佩戴夸张的耳环以体现时尚。

（×）

9.政务服务中心的标识标牌应使用标准字体，避免艺术字体。

（√）

10.政务礼仪要求工作人员必须使用标准普通话。

（√）

11.接待外宾时，应主动询问对方喜好，避免文化冲突。

（√）

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