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服务管理体系试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.ISO9001:2015标准中，要求组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，其根本目的是（）。

A.满足法规要求

B.提高顾客满意度

C.降低运营成本

D.获得认证证书

2.在PDCA循环中，“A”代表的是（）。

A.策划（Plan）

B.实施（Do）

C.检查（Check）

D.处置（Act）

3.组织应确定需建立的质量管理体系所覆盖的过程，这些过程通常包括（）。

A.与产品和服务有关的过程

B.内部审核和管理评审过程

C.质量目标设定过程

D.以上所有

4.质量方针由组织的最高管理者制定，它为质量管理体系提供了（）。

A.财务资源承诺

B.指导和方向

C.控制措施

D.实施细节

5.组织应确定并实施与产品和服务要求有关的放行程序，放行产品和服务前必须（）。

A.完成内部审核

B.获得顾客批准

C.由授权人员确认

D.进行管理评审

6.质量记录是为证明质量管理体系运行的有效性或产品、服务满足要求而进行的（）。

A.临时文件

B.一次性记录

C.持续记录

D.可选文件

7.内部审核的目的是系统地检查和评价质量管理体系的（）。

A.符合性和有效性

B.覆盖范围

C.财务状况

D.人员技能

8.质量管理体系要求组织确保其履行了与产品和服务相关的（）。

A.法律法规要求

B.内部规定

C.竞争对手做法

D.顾客建议

9.组织应监视和测量其绩效，以（）。

A.证明其持续满足要求

B.超越竞争对手

C.制定更高的目标

D.减少管理评审频率

10.当组织未能满足产品和服务要求时，应采取（）。

A.强制召回

B.立即停产

C.纠正措施

D.推销人员培训

11.组织应采取措施，确保其人员胜任工作，这通常涉及（）。

A.招聘高学历人员

B.提供培训、岗位指导或配备能力胜任的人员

C.限制人员流动

D.仅依赖外部专家

12.组织应确定与产品和服务相关的（）。

A.资源需求

B.人员数量

C.设备型号

D.市场份额

13.管理评审是由组织的（）定期评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

A.质量主管

B.最高管理者

C.客服部门

D.内部审核员

14.以下哪项不属于ISO9001:2015标准中“七项原则”的内容？（）

A.以顾客为关注焦点

B.持续改进

C.全员参与

D.过程方法

15.组织应确定需要监视和测量的对象以及适用的（）。

A.绩效指标和方法

B.薪酬标准

C.工作时间

D.法律法规

16.质量管理体系文件通常包括（）。

A.体系程序文件

B.作业指导书

C.图纸规格

D.以上所有

17.组织应策划如何满足其产品和服务要求，包括（）。

A.识别和确定要求

B.验证要求

C.确保要求得到满足

D.以上所有

18.内部审核员应具备熟悉质量管理体系的（）。

A.法律知识

B.背景知识

C.专业技术

D.以上所有

19.组织应确定如何处理顾客提出的（）。

A.投诉

B.建议和请求

C.道谢

D.以上所有

20.纠正措施是针对已发现的不合格所采取的措施，其目的是（）。

A.消除原因

B.恢复服务

C.赔偿损失

D.提高声誉

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.质量管理体系的基本要求包括（）。

A.确定质量管理体系的范围

B.建立形成文件的质量方针和目标

C.确保过程及其相互作用得到识别、理解和控制

D.管理好组织的人力资源和财务资源

E.保持质量管理体系有效运行所需的文件化信息

2.组织在确定过程及其相互作用时，应考虑（）。

A.