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2026年网络舆情危机场景沟通题库含答案

一、情景模拟题（每题10分，共2题）

1.题目：某地政府计划在2026年夏季实施一项新的垃圾分类政策，但政策出台前未进行充分公众沟通，导致部分市民在社交媒体上出现强烈不满和质疑，甚至出现“抵制新政策”的言论。假设你是该市政府的舆情应对负责人，请撰写一份面向公众的沟通声明，解释政策背景、解决市民关切，并呼吁市民理解与支持。

答案：

沟通声明

尊敬的市民朋友们：

近期，我市计划实施新的垃圾分类政策，部分市民在社交媒体上表达了疑虑和担忧。我们高度重视大家的意见，现就政策相关情况说明如下：

1.政策背景：为响应国家“无废城市”建设号召，我市计划通过优化垃圾分类体系，提升资源回收效率，减少环境污染。新政策结合了国内外先进经验，并参考了本市试点区域的成功案例。

2.市民关切回应：

-费用问题：政府将提供专项补贴，对困难家庭减免分类工具费用。

-执行难度：将通过社区宣传、志愿者指导等方式降低居民操作门槛。

-监督渠道：设立24小时政策咨询热线，接受市民投诉与建议。

3.呼吁合作：垃圾分类是每个人的责任，它不仅关乎环境，也关乎生活品质。我们相信，在大家的共同努力下，新政策一定能惠及全体市民。

感谢大家的理解与支持！

解析：本声明通过“解释—回应—呼吁”三段式结构，既权威说明政策必要性，又体现人文关怀，同时强化政府透明度，符合舆情沟通的“同理心+专业性”原则。

2.题目：某知名连锁餐厅在东北某城市门店被消费者曝光使用过期食材，视频迅速引发全网热议。作为餐厅公关负责人，需在2小时内发布声明并制定后续行动方案。请写出声明内容，并列出3条关键行动措施。

答案：

声明内容：

“我们深感抱歉！针对近日曝光的食品安全问题，餐厅已第一时间封存涉事食材，并配合市场监管部门调查。涉事门店负责人已被停职，涉事员工将接受全行业再培训。我们承诺：绝不姑息任何违规行为，将全面升级供应链监管。感谢公众监督，我们将以行动重建信任。”

后续行动方案：

1.公开整改：在3天内发布内部自查报告，公布整改措施与责任人处理结果。

2.消费者补偿：为涉事门店顾客提供优惠券或免费餐券，并设立食品安全专项举报奖励。

3.全店复检：要求全国门店同步排查库存，并邀请第三方机构进行突击检查。

解析：声明以“道歉—行动—承诺”三要素展开，符合危机公关黄金24小时原则。行动方案兼顾短期安抚与长期机制建设，体现系统性应对。

二、案例分析题（每题15分，共2题）

1.题目：某电商平台因算法推荐机制被指“强制消费”，导致用户在社交媒体上发起“抵制该平台”的集体行动。请分析该危机的核心矛盾，并提出2条针对性解决方案。

答案：

核心矛盾分析：

-用户感知：算法过度依赖用户消费数据，导致“信息茧房”加剧。

-平台立场：算法旨在提升转化率，但未充分平衡用户隐私权。

-社会舆论：公众对“大数据杀熟”现象敏感，认为平台利用信息优势谋利。

解决方案：

1.算法透明化：发布《算法推荐白皮书》，公开数据来源与调整逻辑，增设用户“反推荐”按钮。

2.用户权益保障：推出“冷静期”机制，允许用户对不满意的订单一键退款，并设立专项客服处理算法投诉。

解析：本方案从用户心理、平台技术、社会公平三维度切入，通过技术调整与制度设计双管齐下，兼顾合规性与用户体验。

2.题目：某药企在南方某城市医院推广新药时，被患者家属质疑“过度医疗”，相关视频在抖音平台传播量超千万。请分析该事件对药企声誉的潜在影响，并设计1场线上辟谣活动。

答案：

潜在影响：

-信任危机：公众可能将药企与“天价药”事件关联，导致销量下滑。

-行业污名化：引发对整个医药行业的质疑，影响同类药品推广。

线上辟谣活动设计：

-主题：#科学用药，拒绝谣言#

-内容：

-发布医生访谈视频，解释新药适用症与定价依据。

-制作对比图，说明同类竞品价格差异。

-设立“用药咨询”直播通道，邀请临床药师解答疑问。

-扩散策略：与本地医院合作转发，鼓励患者现身说法。

解析：活动通过“权威解读—数据对比—互动答疑”组合，强化专业背书，同时利用UGC（用户生成内容）提升可信度。

三、辩论赛题（每题20分，共1题）

1.题目：正方观点：“网络舆情危机本质上是信息不对称导致的信任危机，企业应优先通过技术手段（如AI舆情监测）解决问题。”反方观点：“技术手段无法替代人工沟通，网络舆情危机的核心在于同理心缺失，企业应优先提升客服同理心。”请选择一方立场并展开论述。

答案：

立场：反方观点。

论述：

1.技术局限性：AI仅能识别数据模式，无法理解复杂情感（如消费者对“裁员”的恐惧情绪）。例如，2023年某品牌因AI误判“道歉文案”为营销话术，导致危机升级。

2.