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服务投诉动因分类处理规程

服务投诉动因分类处理规程

一、服务投诉受理与初步分类机制

服务投诉处理的首要环节是建立标准化的受理渠道与分类流程。当用户通过热线电话、线上平台或现场窗口提交投诉时，接待人员需按照统一模板记录投诉时间、涉及部门、用户基本信息及投诉内容概要。初步分类应基于投诉性质划分为几个大类：第一类针对服务态度问题，如工作人员语气生硬、缺乏耐心；第二类涉及服务效率问题，包括业务办理超时、响应迟缓等；第三类关乎服务质量缺陷，例如专业解答错误、操作流程不规范；第四类属于设施设备问题，包括服务场所环境脏乱、自助机器故障等；第五类则为特殊类型投诉，如涉及政策争议、法律纠纷的复杂个案。每类投诉