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2026年纳税服务礼仪与沟通题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.某纳税人因对税务政策理解不清，情绪激动地咨询税务人员。此时，税务人员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳纳税人的观点

B.保持冷静，耐心解释政策并引导其理性表达

C.立即上报领导，避免正面冲突

D.以“政策是固定的”为由拒绝进一步沟通

2.在税务办税服务厅，纳税人排队等候时突然提出质疑，税务人员应如何回应？

A.要求纳税人排队顺序先行

B.礼貌解释排队规则并告知预计等候时间

C.以“系统繁忙”为由拖延沟通

D.直接将纳税人引导至咨询台，避免干扰他人

3.某企业财务人员因操作失误导致申报错误，税务人员应如何处理？

A.立即要求罚款，并严肃批评其行为

B.耐心指导其更正申报，并说明政策依据

C.以“系统无法修改”为由拒绝更正申请

D.要求企业提供额外担保，再进行更正操作

4.在处理税务稽查事务时，纳税人表达不满并要求税务人员出示身份证明。此时，税务人员应如何应对？

A.拒绝出示，强调税务人员无需额外证明

B.礼貌出示证件，并说明稽查流程及权利义务

C.以“领导不在”为由回避问题

D.直接告知纳税人其行为不合理，要求其配合检查

5.某纳税人反映其遭遇税务人员态度恶劣，投诉后税务部门应如何跟进？

A.忽略投诉，认为纳税人是无理取闹

B.立即约谈涉事人员，并记录纳税人诉求

C.要求纳税人提供更多证据，否则不予处理

D.直接告知纳税人投诉无法解决，劝其自行消散

6.税务人员在接待外文纳税人时，若自身不精通外语，应优先采取哪种措施？

A.直接拒绝服务，建议其寻找其他部门

B.使用翻译软件辅助沟通，并解释政策要点

C.将纳税人引导至其他窗口，避免尴尬

D.以“政策文件无外文版本”为由推诿

7.某纳税人多次咨询同一问题，税务人员应如何优化服务？

A.要求纳税人重复说明问题，保持严肃态度

B.礼貌提醒纳税人已提供答案，并建议其查阅资料

C.直接拒绝再次解释，避免冗余服务

D.要求纳税人支付额外咨询费用，以示警告

8.在税务宣传活动中，如何提高纳税人对政策的接受度？

A.强制纳税人参加培训，拒绝不配合者

B.结合案例讲解政策，并设置互动环节

C.仅发放政策文件，无需额外说明

D.以领导命令为由，要求纳税人必须参与

9.某纳税人因税务处罚不服，要求税务人员解释依据。此时，税务人员应如何处理？

A.拒绝解释，强调处罚决定不可更改

B.详细列出处罚条款，并说明法律依据

C.以“领导审批的”为由拒绝进一步解释

D.要求纳税人提供律师函，再进行沟通

10.在税务服务窗口，纳税人因排队时间长而情绪失控，税务人员应如何安抚？

A.强调排队是制度规定，拒绝妥协

B.礼貌解释原因并告知优先处理通道

C.以“其他窗口更慢”为由引导其转移

D.直接要求纳税人离开，避免影响他人

二、多选题（共5题，每题3分）

1.税务人员在接待纳税人时，以下哪些行为属于良好礼仪？

A.微笑服务，主动问候纳税人

B.保持专业形象，避免佩戴过多饰品

C.接打电话时使用“请”“谢谢”等礼貌用语

D.对纳税人问题敷衍了事，以节省时间

2.在处理税务投诉时，税务人员应具备哪些素质？

A.耐心倾听，避免打断纳税人陈述

B.客观记录投诉内容，并及时反馈处理结果

C.以个人判断代替政策解释，避免争议

D.对投诉内容轻视，认为无足轻重

3.税务人员如何提高与纳税人沟通的效率？

A.提前准备相关资料，避免临时查找

B.使用简洁明了的语言，避免专业术语

C.对重复问题置之不理，保持权威性

D.主动询问纳税人需求，避免被动服务

4.在税务稽查过程中，税务人员应如何与纳税人沟通？

A.明确告知检查目的及程序，避免误解

B.对纳税人提供的证据保持怀疑态度

C.及时解答纳税人疑问，避免拖延

D.以“领导指示”为由拒绝解释政策

5.税务人员在服务过程中，以下哪些行为可能引发纳税人不满？

A.接打电话时旁若无人，忽略纳税人等待

B.对政策解释含糊其辞，导致纳税人困惑

C.主动提供个性化服务，超出职责范围

D.对纳税人提出的问题反问“为什么你要问这个”

三、判断题（共10题，每题1分）

1.税务人员在工作时可以佩戴过多饰品，以彰显个性。（×）

2.纳税人投诉税务人员时，税务部门应立即处理，不得拖延。（√）

3.税务人员在接待外文纳税人时，可以直接使用母语沟通，无需解释政策。（×）

4.纳税人因排队时间长而情绪失控，税务人员应立即将其带离现场。（×）

5.税务人员在解释政策时，可以随意发挥，不必严格依据文件。（×）

6.税务稽查过程中，纳税