购物中心服务质量星级评定指南.docx

购物中心服务质量星级评定指南

一、评定原则

本评定遵循“客观公正、全面覆盖、动态优化、价值导向”四大核心原则。

客观公正：以可量化的服务数据、现场观测记录、顾客真实反馈为依据，避免主观评价干扰，所有评分项设置明确的判定标准与数据采集方法，确保结果可追溯、可验证。

全面覆盖：覆盖购物中心服务全链条，包括硬件设施、人员服务、流程管理、客群互动等维度，既关注基础服务的稳定性（如设施完好率），也注重体验服务的创新性（如主题活动策划）。

动态优化：结合行业发展趋势与消费者需求变化，每2年对评定标准进行修订，重点关注智慧化服务（如智能导视、线上预约）、绿色服务（如节能设施、环保包装）等新