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IT系统故障排查与修复流程规范

一、适用场景与触发条件

本规范适用于IT系统（包括业务系统、服务器、网络设备、数据库等）在运行过程中出现的各类故障场景，具体包括但不限于：

系统无法正常访问或完全宕机；

业务功能异常（如数据错误、流程中断、接口超时等）；

系统功能骤降（如响应缓慢、卡顿、资源占用异常高）；

安全事件（如疑似攻击、数据泄露风险、病毒感染等）；

硬件设备故障（如服务器宕机、网络中断、存储设备异常等）。

当上述场景发生时，相关运维、开发及业务人员需严格按照本流程执行故障排查与修复操作。

二、故障处理全流程操作指引

步骤1：故障发觉与初步上报

操作目标：快速确认故障现象，明确影响范围，启动响应机制。

操作说明：

故障发觉：

监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等监控工具触发告警（如CPU占用率超阈值、服务端口不可达等），值班运维人员需在5分钟内查看告警详情。

用户反馈：业务部门或终端用户通过故障上报渠道（如企业工单系统）反馈问题，需记录故障发生时间、具体现象、影响范围及用户操作路径。

主动巡检：运维人员定期巡检时发觉异常，需立即记录并上报。

初步上报：

发觉人需在10分钟内填写《故障初步报告表》（见表1），提交至故障处理负责人（通常为运维主管或值班经理）。

报告内容需包含：故障时间、系统名称、故障现象描述、影响范围（如受影响用户数/业务模块）、当前紧急程度（紧急/高/中/低）。

启动响应：

负责人根据故障影响范围和紧急程度，启动相应级别的响应机制（如紧急故障需召集技术支持小组，15分钟内完成人员集结）。

步骤2：故障诊断与定位

操作目标：通过技术手段分析故障原因，精准定位故障根源。

操作说明：

信息收集：

调取监控系统数据：查看故障时段的系统资源使用率、网络流量、日志文件（如Nginx访问日志、应用日志、数据库慢查询日志）。

复现故障现象：在测试环境尝试复现用户反馈的问题，确认故障是否可稳定复现。

检查硬件状态：对物理服务器、网络设备进行硬件诊断（如通过iDRAC查看服务器硬件状态、用ping/traceroute检测网络连通性）。

原因分析：

常见排查方向：

硬件层：服务器宕机、磁盘故障、内存错误、网络设备端口异常等；

系统层：操作系统内核bug、磁盘空间不足、服务进程异常终止等；

应用层：代码逻辑错误、接口调用失败、数据库连接池耗尽等；

网络层：防火墙策略阻断、带宽拥堵、DNS解析异常等。

工具使用：通过top/htop查看进程资源占用，jstack分析Java线程堆栈，tcpdump抓包分析网络交互，df-h检查磁盘空间等。

定位结果：

诊断完成后，形成《故障诊断报告》，明确故障类型（如硬件故障/软件bug/配置错误）、故障点（如具体服务器IP、应用模块、代码行号）及初步影响评估。

步骤3：故障修复与临时措施

操作目标：根据故障定位结果，实施修复操作或采取临时措施恢复业务。

操作说明：

制定修复方案：

对于可快速修复的故障（如服务重启、配置回滚、磁盘扩容），由运维人员直接执行修复操作；

对于复杂故障（如代码缺陷、硬件损坏），需组织开发、硬件厂商共同制定修复方案，明确修复步骤、时间节点及风险预案（如修复失败回滚方案）。

执行修复操作：

修复前准备：备份当前配置、数据及关键文件，保证可快速回滚；

实施修复：按方案执行操作，如重启服务（systemctlrestartnginx）、修复代码（提交代码变更并部署）、更换硬件（联系厂商现场维修）；

临时措施：若无法立即修复，需启动临时方案（如切换备用服务器、启用限流功能、手动处理业务数据），保证核心业务可用。

操作记录：

详细记录修复过程中的每一步操作（命令、时间、执行人）、中间结果及遇到的问题，形成《故障修复操作记录》。

步骤4：验证与恢复

操作目标：确认故障已解决，业务恢复正常运行，避免二次故障。

操作说明：

功能验证：

核心功能测试：按照业务场景测试受影响模块（如用户登录、数据提交、报表），保证功能正常；

监控指标确认：查看监控系统，确认系统资源使用率、响应时间等指标恢复至正常范围；

用户验证：邀请业务部门或终端用户实际操作，确认故障现象已消除。

业务恢复：

逐步恢复流量：若之前采取限流或切换备用节点，需逐步将流量切回主系统；

通知相关方：通过邮件、企业群等方式通知业务部门故障已解决，恢复业务使用。

验证结果：

填写《故障验证报告》，记录验证时间、验证人员、验证结果（通过/不通过），若验证不通过，需返回步骤3重新修复。

步骤5：复盘与归档

操作目标：总结故障原因及处理经验，优化系统稳定性，完善知识库。

操作说明：

复盘会议：

故障解决后24小时内，由故障处理负责人组织复盘会，参与人员包括运维、开发、业务部门代表；

复盘内容：故障根本原因（是否为重复