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2026年医疗办公室岗位患者投诉接待流程练习与考点梳理含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待患者投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接记录投诉内容

B.安静倾听患者诉求

C.立即向上级汇报

D.要求患者提供详细证据

答案：B

解析：倾听是解决投诉的第一步，能帮助理解患者情绪和诉求，避免误解。

2.医疗办公室接到患者投诉后，应在多长时间内初步回应？（）

A.当日内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

答案：B

解析：及时回应能体现医院重视患者意见，但过长会降低患者满意度。

3.患者投诉中涉及个人信息泄露，接待人员应如何处理？（）

A.告知患者无法处理

B.立即启动信息安全预案

C.将投诉转交行政部门

D.要求患者自行联系相关部门

答案：B

解析：信息安全事件需立即处理，避免事态扩大。

4.当患者情绪激动时，接待人员应采取哪种态度？（）

A.冷静专业

B.强硬反驳

C.逃避责任

D.完全顺从

答案：A

解析：保持专业能缓解患者情绪，避免冲突升级。

5.投诉处理完毕后，应如何跟进？（）

A.无需跟进

B.电话确认结果

C.发送书面反馈

D.仅口头告知

答案：C

解析：书面反馈可避免口头沟通的误解，体现严谨性。

6.患者投诉涉及医疗费用争议，接待人员应（）。

A.直接拒绝患者要求

B.转交财务部门核查

C.要求患者重新缴费

D.忽略费用问题

答案：B

解析：费用争议需专业部门处理，接待人员应协调而非决策。

7.投诉记录应包含哪些内容？（）

A.患者基本信息

B.投诉时间与地点

C.投诉具体内容

D.以上都是

答案：D

解析：完整记录有助于后续调查和存档。

8.若患者投诉涉及法律纠纷，接待人员应（）。

A.立即报警

B.转交法务部门

C.拒绝沟通

D.要求患者律师介入

答案：B

解析：法律纠纷需专业部门处理，避免不当行为。

9.患者投诉后要求退款，接待人员应（）。

A.立即退款

B.根据规定流程处理

C.拒绝退款

D.延迟处理

答案：B

解析：退款需按制度执行，避免违规操作。

10.接待投诉时，若语言沟通不畅，可采取哪种辅助方式？（）

A.书面记录

B.人工翻译

C.社交媒体回复

D.以上皆可

答案：A

解析：书面记录能确保信息准确，尤其涉及复杂内容时。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.患者投诉接待的常见问题类型包括（）。

A.服务态度

B.医疗费用

C.就诊效率

D.信息泄露

E.治疗效果

答案：A、B、C、D

解析：效果投诉通常需医生参与，接待人员主要处理前四类。

2.接待投诉时，接待人员应具备哪些素质？（）

A.沟通能力

B.法律意识

C.情绪控制

D.专业知识

E.廉洁自律

答案：A、B、C、E

解析：专业知识通常由医生或相关部门负责，接待人员需侧重前三及廉洁。

3.投诉处理流程中，需哪些部门协作？（）

A.医务科

B.财务科

C.信息科

D.客服中心

E.法务科

答案：A、B、C、E

解析：客服中心主要协调，非核心处理部门。

4.患者投诉后可能产生的后果包括（）。

A.医院声誉受损

B.患者流失

C.法律诉讼

D.费用增加

E.医护关系紧张

答案：A、B、C、E

解析：费用增加通常是处理成本，非投诉直接后果。

5.接待投诉时，接待人员需注意哪些礼仪？（）

A.仪容整洁

B.语言规范

C.倾听专注

D.态度诚恳

E.超时加班

答案：A、B、C、D

解析：超时加班非礼仪范畴。

6.投诉记录的保存期限通常是多久？（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

E.永久

答案：B、C

解析：医疗记录保存期限按法规执行，3-5年常见。

7.患者投诉可能涉及哪些法律风险？（）

A.名誉权纠纷

B.合同纠纷

C.隐私侵权

D.恶意诽谤

E.行政处罚

答案：A、C、D、E

解析：合同纠纷通常由患者主动发起，非被动投诉。

8.接待投诉时，如何安抚患者情绪？（）

A.表示理解

B.提供茶水

C.转移话题

D.保持微笑

E.安排休息

答案：A、B、D、E

解析：转移话题可能延误问题解决。

9.投诉处理中，哪些行为属于违规？（）

A.私自承诺解决

B.拒绝记录投诉

C.指责患者无理

D.泄露患者隐私

E.逾期未反馈

答案：A、B、C、D、E

解析：以上行为均违反投诉处理规范。

10.医疗办公室投诉接待的培训内容包括（）。

A.沟通技巧

B.法律法规

C.心理疏导

D.系统操作

E.应急预案

答案：A、B、C、E

解析：系统操作非接待核心职责。

三、判断