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医院导诊服务流程规范

医院导诊服务作为患者进入医院后的第一道接触点，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务的效率。为规范导诊服务行为，提升服务品质，确保患者得到及时、准确、便捷的指引与帮助，特制定本流程规范。

一、导诊人员基本素养与要求

导诊人员是医院的“窗口”，应具备以下基本素养：

1.仪容仪表：统一着装，整洁规范，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

2.行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。接待患者时应主动热情，面带微笑，态度亲和。

3.服务态度：秉持“以患者为中心”的服务理念，耐心、细心、热心、诚心，对患者一视同仁，尊重患者的人格与隐私。

4.业务能力：熟悉医院科室设置、专家特长、出诊时间、各项检查项目、收费标准（概览）、就医流程（挂号、缴费、取药、检查等）及医院布局。掌握基本的医学常识、急救知识及传染病预防知识。具备良好的沟通表达能力、观察判断能力和应急处理能力。

5.职业道德：遵守医院各项规章制度，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不与患者发生争执，维护医院良好声誉。

二、导诊服务具体流程

（一）主动迎接与初步询问

1.主动识别：当患者或家属走近导诊台或在大厅内流露出迷茫、犹豫神色时，导诊人员应主动起身，面带微笑，使用规范的问候语，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问您需要看什么科？”

2.耐心倾听：认真听取患者或家属的陈述，了解其主要需求，如挂号、咨询科室位置、询问检查流程、寻求帮助等。

3.初步判断：通过简短交流，初步判断患者的需求类型（如首次就诊、复诊、咨询检查结果、物品遗失等）。

（二）信息核实与初步判断（针对就诊患者）

1.询问病情：对于就诊患者，应礼貌询问其主要症状、发病时间、有无既往病史、有无药物过敏史等关键信息。

2.核实身份与预约信息：询问患者是否有预约，查看预约凭证（如手机预约界面、纸质预约单），核实姓名、就诊科室、预约时间等信息。对于无预约的初诊患者，引导其进行实名注册挂号。

3.指导挂号：根据患者病情及医院科室设置，指导患者选择合适的科室和医生。清晰告知挂号方式（现场窗口、自助机、微信公众号、APP等），并根据患者情况协助选择最便捷的方式。对于老年人、残疾人等特殊群体，应优先提供帮助，必要时协助完成挂号操作。

（三）精准指引与路径规划

1.科室与区域指引：明确告知患者所去科室、检查科室、药房、收费处、卫生间、电梯等具体位置。避免使用模糊表述（如“在那边”、“往前走”）。

2.路径指引：提供最优行走路径，可结合医院平面图进行说明，对于复杂路线，可用简洁明了的语言分步描述，如“您从这里乘X号电梯上X楼，出电梯左转，走到走廊尽头右手边就是XX科。”

3.自助设备使用指导：对于使用自助挂号机、缴费机、报告打印机等设备的患者，应主动上前，耐心指导其操作步骤，确保患者能够顺利完成。

（四）协助与多元化咨询

1.解答疑问：对于患者提出的关于就医流程、检查注意事项、医保政策（基础层面）、医院规章制度等方面的问题，应给予准确、清晰、耐心的解答。对于不确定的信息，应主动查询或引导至相关职能部门咨询，不可随意猜测或误导。

2.协助特殊患者：对行动不便的患者（如残疾人、老年人、重病患者），应主动提供轮椅、平车（如有）等辅助工具，并协助其联系相关科室或送至指定地点。对无人陪伴的儿童、精神障碍患者等，应给予特别关注和必要协助。

3.检查预约与准备指导：告知患者各项检查（如B超、CT、抽血等）的大致流程、注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）及报告出具时间。

4.投诉建议受理：对于患者的投诉或建议，应热情接待，耐心倾听，做好记录，并告知患者处理流程和反馈途径，及时转介给相关部门。

（五）环境维护与秩序引导

1.保持导诊台整洁：导诊台应保持干净、整洁，各类宣传资料、登记表、办公用品摆放有序。

2.维护候诊秩序：引导患者在候诊区有序等候，提醒患者注意叫号信息，维持良好的就医环境。

3.信息公示：确保导诊台周边的科室分布图、专家出诊表、就医流程图、收费标准公示（部分）等信息准确、清晰、及时更新。

（六）送别与延伸关怀

1.礼貌道别：当患者得到明确指引或帮助后，应使用礼貌用语送别，如“您慢走”、“祝您早日康复”、“有需要请随时再来找我”。

2.观察与回访：留意患者离开时的状态，如仍有困惑，应主动再次询问。对于特殊患者，可适当关注其后续就医情况。

三、服务沟通技巧

1.语言规范：使用普通话，发音标准，语速适中，音量适度。避免使用医学术语或专业名词，必要时用通俗易懂的语言解释。

2.耐心倾听：专注听取患者陈述，不随意打断，适时点头回应，表示理解。