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棘手问题对话的有效处理策略

目录

内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

议题识别与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

前期准备与介入策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.1信息收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.2情境预判．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

3.3道德立场确立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.4确立优势方谈判方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

对话实施阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

4.1开场设定基调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

4.2有效提问引向积极方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.3倾听技巧深化理解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.4澄清环节的运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.5制造非语言协助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.6建立互信交流．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.7确保沟通顺畅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

应对突发生变措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.1预预判反应预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.2应对情绪化言行方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.3转移论战焦灼点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.4保留纠错调整余地．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

替代解决路径开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.1草案形成初步方向提交．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.2可选选项的多维分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

6.3争议点的妥协技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.4长期关系维护考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

结果验证与输出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

7.1建议/解决方案确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

7.2执行计划概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

7.3修正博交局灭细节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

立场延续与潜在后续．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

因素总结与警醒．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

1.内容概括

2.议题识别与定义

3.前期准备与介入策略

3.1信息收集与分析

信息收集与分析是处理棘手问题的第一步，其核心目的是全面、深入地了解问题的背景、影响因素、利益相关者以及潜在的解决方案。通过系统的信息收集和分析，可以避免主观臆断，为后续的决策提供可靠依据。

（1）信息收集的方法

有效处理棘手问题需要采用多种信息收集方法，确保信息的全面性和准确性。以下是一些常用的方法：

方法

描述

适用场景

访谈

与关键利益相关者进行深度交流，获取详细信息。

涉及复杂的人际关系或需深入了解的个案。

数据分析

利用统计工具对历史数据进行分析，发现趋势和模式。

基于数据的决策支持，如销售数据、财务数据等。

文献研究

查阅相关文献、报告，了解问题的背景和理论基础。

新兴问题或缺乏历史数据的问