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服务营销考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

2.服务营销的核心是（）。

A.满足顾客需求

B.提高服务质量

C.增加顾客满意度

D.提升企业形象

3.（）是指企业向顾客提供的各种服务的总和。

A.服务产品

B.服务质量

C.服务内容

D.服务水平

4.服务的（）特征使得服务很难像有形产品那样被储存起来以备未来出售。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

5.服务营销组合中新增的三个要素是（）。

A.人员、过程、有形展示

B.产品、价格、渠道

C.质量、品牌、促销

D.市场、顾客、竞争

6.（）是指顾客在购买服务之前，对服务企业的一种总体印象和评价。

A.服务期望

B.服务感知

C.服务质量

D.服务价值

7.服务质量的高低取决于顾客对服务的（）。

A.期望

B.感知

C.评价

D.体验

8.（）是指服务企业通过各种渠道向顾客传递服务信息的过程。

A.服务沟通

B.服务促销

C.服务广告

D.服务公关

9.服务的（）特征使得服务的生产和消费是同时进行的。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

10.（）是指服务企业为了满足顾客的需求，在服务过程中所采取的一系列行动和措施。

A.服务过程

B.服务流程

C.服务规范

D.服务标准

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的特征包括（）。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性E.有形性

2.服务营销组合包括（）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销E.人员、过程、有形展示

3.服务质量的构成要素包括（）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性E.有形性

4.服务期望的类型包括（）。

A.理想服务

B.合格服务

C.宽容服务

D.超值服务E.不满意服务

5.服务沟通的方式包括（）。

A.广告

B.人员推销

C.营业推广

D.公共关系E.口碑传播

6.服务促销的方式包括（）。

A.广告

B.人员推销

C.营业推广

D.公共关系E.口碑传播

7.服务市场细分的依据包括（）。

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.行为因素E.经济因素

8.服务品牌的构成要素包括（）。

A.品牌名称

B.品牌标志

C.品牌形象

D.品牌文化E.品牌价值

9.服务顾客忠诚度的影响因素包括（）。

A.服务质量

B.服务价值

C.顾客满意度

D.顾客信任E.转移成本

10.服务企业的内部营销包括（）。

A.员工培训

B.员工激励

C.员工沟通

D.员工管理E.员工招聘

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务是一种无形的产品，它不能像有形产品那样被触摸、品尝或看到。（）

2.服务的生产过程和消费过程是同时进行的，这是服务的同步性特征。（）

3.服务质量的高低取决于顾客对服务的期望和感知之间的差距。（）

4.服务营销组合中的产品要素是指服务企业向顾客提供的各种服务的总和。（）

5.服务沟通是指服务企业通过各种渠道向顾客传递服务信息的过程。（）

6.服务促销是指服务企业为了满足顾客的需求，在服务过程中所采取的一系列行动和措施。（）

7.服务市场细分的依据包括地理因素、人口因素、心理因素和行为因素等。（）

8.服务品牌的构成要素包括品牌名称、品牌标志、品牌形象、品牌文化和品牌价值等。（）

9.服务顾客忠诚度的影响因素包括服务质量、服务价值、顾客满意度、顾客信任和转移成本等。（）

10.服务企业的内部营销包括员工培训、员工激励、员工沟通、员工管理和员工招聘等。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务的特征。

2.简述服务营销组合的要素。

3.简述服务质量的构成要素。

4.简述服务沟通的方式。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高服务质量？

2.如何进行服务市场细分？

3.如何打造服务品牌？

4.如何提高服务顾客忠诚度？

答案及解析

一、单项选择题

1.C。解析：同步性特征表明顾客需参与服务生产过程才能享受服务，比如理发时顾客在现场。

2.A。解析：满足顾客需求是服务营销核心，围绕此开展系列活动。

3.A。解析：服务产品涵盖企业提供的各类服务总和。

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