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酒店员工职业形象与礼仪规范

在酒店行业，员工是传递品牌价值与服务理念的直接载体。职业形象与礼仪规范不仅是员工个人素养的体现，更是酒店整体服务品质与管理水平的直观反映。良好的职业形象能够给客人留下深刻的第一印象，而规范的礼仪则是建立和谐宾客关系、提升客户满意度的基石。因此，每一位酒店从业人员都应将职业形象与礼仪规范内化为行为习惯，外化为服务实践。

一、职业形象的塑造：专业得体，彰显品质

职业形象是员工在工作中所展现的外在风貌，它通过仪容、仪表、仪态等多个维度传递给客人。塑造专业得体的职业形象，是酒店员工的基本职业要求。

（一）仪容仪表：洁净自然，端庄大方

仪容仪表是职业形象的基础，要求员工保持洁净、自然、端庄的状态，符合酒店行业的服务特性。

发型发饰：头发应保持清洁、整齐，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性员工发型前不过眉、侧不过耳、后不触领，保持利落；女性员工长发应梳理整齐，根据酒店要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

面部修饰：男性员工应每日剃须，保持面部清爽；女性员工应化淡雅职业妆，妆容以自然、清新为原则，突出职业感，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。眼睛应保持清洁，避免分泌物残留，佩戴眼镜者应保持镜片洁净。

手部与指甲：手部应保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹颜色鲜艳或带有图案的指甲油。从事餐饮、客房等直接接触客人或食品的岗位，指甲长度更应严格控制，并确保无污垢。

（二）着装规范：统一规范，整洁挺括

工服是酒店企业文化与品牌形象的重要组成部分，员工应按规定穿着工服，并保持其整洁、挺括、规范。

工服穿着：工服应合身，纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。避免工服出现破损、污渍、褶皱。不同岗位的工服不得混穿，非工作时间不得在酒店公共区域穿着工服。工服内衣物不宜过长，避免袖口或衣摆外露。

工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按酒店规定佩戴在指定位置，通常为左胸上方，确保端正、清晰可见。

鞋袜搭配：应穿着与工服相协调的鞋子，以深色、舒适、防滑为宜。男性员工以深色袜子为主，女性员工可选择与肤色相近或深色的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

（三）行为举止：优雅得体，稳重从容

行为举止是职业形象的动态体现，优雅得体的举止能够展现员工的专业素养和对客人的尊重。

站姿：站立时应身体挺直，重心稳定，双臂自然下垂或交叠于腹前。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿或双手插兜等不雅姿态。在服务客人时，站姿应体现出积极主动的态度。

坐姿：就座时应轻缓，上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女性），双手自然放置于膝上或桌面。避免瘫坐、跷二郎腿、腿脚抖动或将身体倚靠在椅背上。

走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，上身保持正直，手臂自然摆动。在公共区域行走时，应靠右侧行走，注意避让客人，不奔跑、不追逐打闹，避免发出过大声响。

眼神：与客人交流时，应保持自然、友善的眼神接触，目光专注但不凝视，展现出真诚与尊重。避免眼神游离、闪烁或长时间低头。

二、礼仪规范的实践：用心服务，传递温度

礼仪规范是酒店服务的灵魂，它贯穿于服务的每一个环节，要求员工以尊重为核心，以客人为中心，通过规范的行为传递服务的温度与价值。

（一）基本交往礼仪：尊重为本，礼貌先行

微笑礼仪：微笑是酒店服务的“通用语言”，应发自内心，自然真诚。在与客人目光接触时，应主动微笑致意，展现热情与友好。

问候与称呼礼仪：主动问候客人是建立良好关系的开端。根据时间、场合和客人身份使用恰当的问候语，如“早上好”、“晚上好”、“欢迎光临”。称呼客人时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，如已知客人姓氏，可称呼“X先生”、“X女士”。

握手礼仪：握手时应注视对方眼睛，面带微笑，力度适中，时间一般为3-5秒。通常由身份高者、年长者、女士先伸手。握手时应避免左手插兜、戴墨镜（特殊情况除外）或手套。

递接物品礼仪：递接物品时应双手奉上或接过，动作轻缓，并目视对方。递笔、剪刀等尖锐物品时，应将尖端朝向自己或侧面。

（二）服务场景中的礼仪：细致入微，专业规范

前厅接待礼仪：

*迎接客人：当客人走近时，应主动起身或向前一步，微笑问候。

*咨询引导：耐心倾听客人询问，清晰、准确地提供信息，必要时主动引导客人至相关区域。

*办理入住/离店：过程中应保持专注，动作熟练，及时与客人沟通进度，核对信息时轻声确认。

*电话接听：铃响三声内接听，首先报出酒店或部门名称及本人工号/姓名，语音清晰、语速适中，耐心解答疑问，如需转接应告知客人。

客房服务礼仪：

*进入客房：应先按门铃或轻敲门三下，报称“客房服务”，得到允许后方可进入。进入后应将房门虚掩。

*清洁服务：操作时动作轻缓，避免发出噪音，尊重客人隐私，不随意翻动客人物品。如需移动客人用品，清洁后应放回原位。

*对客服务：如送水