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民航服务礼仪期中考试试题汇编

前言

本试题汇编旨在考察学生对民航服务礼仪基本理论、规范及实际应用能力的掌握程度。通过多样化的题型，检验学生在服务意识、职业形象、沟通技巧及特殊情境应对等方面的综合素养，为后续专业学习和职业发展奠定坚实基础。本试题适用于民航服务相关专业学生的期中考试，建议考试时间为90分钟，总分100分。

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一、考试须知

1.请考生用黑色或蓝色水笔在答题卡指定位置作答，在本试卷上作答无效。

2.答题前请务必填写姓名、学号、班级等信息。

3.保持卷面整洁，字迹清晰。

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二、试题部分

（一）填空题(每空1分，共15分)

1.民航服务礼仪的核心是__________和__________。

2.乘务员在客舱行走时，应注意“__________”，即说话轻、走路轻、操作轻。

3.与人交流时，目光应注视对方的__________区域，表示尊重和专注。

4.微笑是民航服务人员的基本表情，应遵循__________、__________、__________、__________的原则。

5.电话铃声响起后，应在__________声内接听。

6.行鞠躬礼时，身体前倾的角度一般为__________度，表示问候；__________度表示感谢或歉意。

7.乘坐电梯时，若有专人操作，应请客人__________；若无专人操作，服务人员应__________。

8.处理旅客投诉时，应遵循“__________”原则，先处理情绪，再处理事情。

（二）判断题(每题1分，共10分，正确的打“√”，错误的打“×”)

1.民航服务人员在工作期间可以佩戴夸张的饰物，以展现个性。（）

2.为旅客提供服务时，“请”字开头，“谢”字结尾是基本要求。（）

3.当旅客提出无理要求时，服务人员可以直接拒绝。（）

4.与旅客谈话时，应选择双方都感兴趣的话题，避免涉及隐私。（）

5.女性乘务员可以涂抹颜色鲜艳的指甲油，以提升职业形象。（）

6.服务人员在站立时，可以将手插在口袋里或抱在胸前。（）

7.“首因效应”强调第一印象在人际交往中的重要性。（）

8.递送名片时，应将名片正面朝向自己，用双手递出。（）

9.在客舱内，服务人员应主动与旅客闲聊，以消除其旅途疲劳。（）

10.面对旅客的表扬，服务人员应礼貌致谢，并表示会继续努力。（）

（三）简答题(每题5分，共25分)

1.简述民航服务人员仪容仪表的基本要求。

2.请列举至少五种常用的服务用语，并说明其适用场景。

3.在与旅客沟通时，积极倾听的要点有哪些？

4.简述航班延误时，服务人员应如何进行旅客安抚工作。

5.作为一名民航服务人员，应具备哪些基本的职业素养？

（四）案例分析题(每题15分，共30分)

1.案例一：

航班起飞后，乘务员小李在为旅客提供餐饮服务时，不慎将一杯果汁洒在了旅客王先生的西装上。王先生当即表示不满，情绪有些激动。

*如果你是乘务员小李，请描述你将如何处理这一突发情况？（请至少列出五个处理步骤，并说明理由）

2.案例二：

在候机大厅，一位老年旅客因不熟悉手机值机流程而显得焦虑不安，不停地向周围张望。此时，你作为一名地勤服务人员正好路过。

*你会如何主动上前提供帮助？在帮助过程中，应注意哪些礼仪规范？

（五）情景模拟题(20分)

情景：你是某航空公司的一名乘务员，在执行一次国内航班任务。飞行途中，你发现后排座位有一位带小孩的母亲，孩子大约三岁，因长时间飞行开始哭闹不止，影响到了周围部分旅客的休息。

要求：请你模拟当时的情景，设计一段与这位母亲的对话，并说明你将如何运用服务礼仪知识，妥善处理此情况，既要安抚好孩子，也要顾及其他旅客的感受。（对话内容应不少于6句，并简要说明对话设计的礼仪考量）

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三、参考答案与评分标准(供阅卷教师使用)

（一）填空题(每空1分，共15分)

1.尊重，规范(或客户为尊，礼仪为先等意思相近即可)

2.三轻

3.双眼与额头之间(或三角区)

4.真诚、适度、甜美、自然(顺序可调整，意思对即可)

5.三

6.15-30，45(或30-45，90视具体礼仪规范教材而定，此处以通用标准为例)

7.先进先出，后进后出(或先入后出，服务人员后入先出意思对即可)

8.先处理心情，再处理事情(或情绪优先)

*评分标准：意思准确即可得分，错别字酌情扣分。*

（二）判断题(每题1分，共10分)

1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√

（三）简答题(每题5分，共25