2026年保险公司客服部员工考核题目及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年保险公司客服部员工考核题目及答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在处理客户投诉时，客服人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并理解客户诉求

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.将问题推给理赔部门

2.某客户反映其保单理赔进度缓慢，客服人员应如何回应？

A.告知客户“这是公司流程，无法加快”

B.承诺“明天一定解决，但无法保证”

C.详细解释理赔流程并提供进度查询方式

D.要求客户自行联系理赔专员

3.在保险合同解释中，适用“不利解释原则”的情况是？

A.保险公司对条款有利解释

B.客户对条款有利解释

C.条款存在歧义时，向不利于保险公司的方向解释

D.条款无歧义时，按字面意思解释

4.客户满意度调查中，哪个指标最能反映客服服务质量？

A.回复速度

B.问题解决率

C.客户评分（NPS或CSI）

D.售后回访次数

5.某客户咨询健康险理赔所需材料，客服人员应提供哪些信息？

A.仅列出材料清单

B.列出材料清单并说明每项材料的用途

C.仅口头告知客户去官网查询

D.告知客户“材料不重要，直接提交即可”

6.客服人员在处理紧急理赔时，应遵循哪个原则？

A.严格按流程操作，不越级

B.先与客户协商，再上报

C.立即启动绿色通道，并保持客户知情

D.推卸责任给其他部门

7.某客户对保险条款有误解，客服人员应如何处理？

A.坚持按条款解释，不妥协

B.直接告知客户“你理解错了”

C.使用通俗易懂的语言重新解释条款

D.要求客户自行查阅合同原文

8.客服人员在日常沟通中，哪种行为最容易引发客户反感？

A.主动提供保险资讯

B.过度推销产品

C.及时解答客户疑问

D.提醒客户续保

9.某客户多次投诉同一问题，客服人员应如何应对？

A.忽略后续投诉

B.告知客户“我们已经处理过”

C.升级问题至主管或投诉部门

D.拒绝再与客户沟通

10.在跨部门协作中，客服人员应如何传递客户需求？

A.仅告知部门领导

B.直接向其他部门施压

C.清晰、客观地记录并转达需求

D.隐瞒部分信息以减少工作量

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.客服人员提升沟通技巧的方法包括？

A.学习非暴力沟通理论

B.模拟客户投诉场景进行演练

C.阅读保险专业书籍

D.观察优秀同事的沟通方式

2.客户投诉处理中，以下哪些属于有效措施？

A.倾听客户情绪，表示理解

B.及时记录投诉要点

C.超出权限承诺解决方案

D.将责任推给其他部门

3.保险客服人员需要掌握的法律法规包括？

A.《保险法》

B.《消费者权益保护法》

C.《劳动合同法》

D.《反不正当竞争法》

4.客服人员处理客户异议时，应避免哪些行为？

A.激动反驳客户

B.立即打断客户发言

C.承诺无法兑现的优惠

D.保持冷静，引导客户理性表达

5.某客户咨询退保事宜，客服人员应告知哪些注意事项？

A.退保可能产生损失

B.退保流程及所需材料

C.合同解除的法律法规

D.退保后的保障衔接建议

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.客服人员可以随意承诺客户无法获得的服务。（×）

2.客户投诉越多，说明服务质量越差。（×）

3.保险条款中的专业术语必须解释清楚，不得省略。（√）

4.客服人员可以未经客户同意，将个人信息用于其他营销活动。（×）

5.紧急理赔案件需要客服人员协助提供部分证明材料。（√）

6.客户满意度调查结果越高，说明客服工作越好。（×）

7.客服人员可以因个人情绪影响服务态度。（×）

8.保险合同纠纷中，客服人员无权提供专业法律意见。（√）

9.客户回访的主要目的是推销新产品。（×）

10.客服人员应定期更新保险产品知识，以应对客户咨询。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

1.简述客服人员处理客户投诉的四个步骤。

-步骤一：倾听并安抚客户情绪。

-步骤二：记录投诉核心问题。

-步骤三：分析问题并制定解决方案。

-步骤四：跟进处理结果并反馈客户。

2.客服人员如何有效提升客户沟通能力？

-学习沟通理论（如同理心、非暴力沟通）。

-多练习模拟场景（如投诉处理、产品咨询）。

-观察优秀同事的沟通方式。

-定期参加沟通技巧培训。

3.解释保险客服人员“首问负责制”的含义及意义。

-含义：首次接待客户的客服人员需负责到底，确保问题得到解决。

-意义：避免客户重复咨询，提升服务效率，增强客户信任感。

4.客服人员在处理退保咨询时，需注意哪些事项？

-解释退保可能产生的损失（如保单现金价值减少）