旅游心理学案例分析培训课件.pptVIP

案例分析;2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？

（2）他应如何提高自己的销售技能？;3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，23时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？

（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？;4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进??房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法

（2）我们从中得到什么启发;5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？;[案例3-1]

“黄金周”旅游目的地的选择

某旅游者打算利用“黄金周”一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的旅游目的地：A.B.C.D。他说他选择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣：购物、历史景点、饮食与价格。下表所示为他根据这四种属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对旅游目的地A的评价如下：按10分制的话，购物为10，历史景点为8，饮食为6，价格为4(较贵)。同理，他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。那么，我们如何来预测他的选择呢?;如果某个产品的所有属性都优于其他产品，我们就能知道消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性进行决定，我们也很容易预测他们的选择。当然，每个产品都有很多属性，而且大多数消费者都会同时考虑多个属性，并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中，如果我们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值，就能可靠地预测他的选择。

假定旅游者赋予购物的重要性是40％，历史景点是30％，饮食是20％，价格是10％。要确定旅游者所认为的每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由此得出以下的价值：

A地＝0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)＝8.0

B地＝0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)＝7.8

C地＝0.4(6)+0