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北京检验检疫局2024-2025年顾客满足度报告

依据我局《顾客满足程度监视和测量限制程序》的要求，监审室、政工处、执法大队、办公室完成了我局2024-2025年的顾客满足度调查工作，并从不同角度、多层次地依据所调查的范围和内容，撰写了6份顾客满足度调查报告。现将全局顾客满足度相关状况汇总如下：

一、主要调查对象、范围和内容

（一）由监审室、政工处、执法大队、办公室开展的2024年下半年与2024年上半年顾客满足度调查主要是通过以下几个方面开展的：

1.监审室从2个方面开展调查：一是利用业务处室举办企业培训、会议等时机，对常常报检企业的满足度进行了调查；二是向开发区局、朝阳办事处和国际展览中心办事处报检的企业发放顾客满足度调查表，对各分支机构工作人员履行承诺、热忱周到服务、业务技能娴熟程度、依法收费、收受礼金有价证券等5个方面的内容进行了调查。

2.政工处从2个方面开展调查：一是调查各分支机构、各处室、各直属单位对局机关职能部门的总体评价、深化基层调研、工作效率、管理实力和服务意识五个方面的满足程度；二是各业务执行部门对业务综合管理部门的总体评价、深化基层调研、工作效率、业务指导水平和服务意识五个方面的满足程度。

3.执法大队收集了我局执法和服务工作投诉的处理状况的满足度信息。

4.办公室向北京市政府机关和国家质检总局有关司局发放调查表，了解其对我局工作看法、工作效率、解决问题的实力等方面的满足度。

二、问卷设计和抽样设计

（一）监审室、政工处、办公室依据各自的调查范围和调查对象设计了调查问卷，并依据调查对象的总量，确定了抽样比例，即调查问卷的发放数量和详细对象。

（二）执法大队通过设立看法箱、投诉电话、网上投诉信箱等几种方式处理业务投诉，并针对每项投诉均实施追踪问询，了解投诉人对处理状况的满足度信息。

三、实施调查

（一）监审室的顾客满足度调查活动于2024年9月和2024年3月，实行问卷调查形式，通过报检窗口现场、报检员培训班等2种途径共向企业发放《顾客满足度调查表》770份，收到有效调查表670份，回收票率达到87％。

办公室通过信件交换渠道，向北京市政府和国家质检总局有关部门发放调查表25份，收到有效调查表25份，回收票率100％。

（二）政工处以通知的形式于2024年11月和2024年5月在我局内部网站公布下发调查问卷，由各分支机构、各处室、各直属单位的处级干部和各科科长（正科实职）填写。两次调查分别收到有效问卷321份（职能部门：186份，业务综合管理部门：135份）和328份（职能部门：189份，业务综合管理部门：139份）。

（三）执法大队从2024年下半年至2024年上半年共接受业务投诉信息27起，其中对有效的12起业务投诉状况全部进行了处理调查并向顾客进行了反馈，同时征求了顾客对业务投诉处理的满足度信息。

四、调查数据汇总整理与统计分析

依据《顾客满足度和测量限制程序》政工处和监察室在调查的基础上，依照以下公式对所收集到的顾客满足度信息数据进行了汇总、分析和整理。顾客满足度计算公式为:

顾客满足度=(特别满足项目数＋满足项目数＋基本满足项目数)÷（有效调查表数量×调查表调查项目数）×100％

五、撰写顾客满足度调查报告

在数据分析、汇总的基础上，各调查部门分别撰写了调查报告：

（一）由监审室撰写了《北京检验检疫局2024年第2次局外顾客满足度调查报告》和《北京检验检疫局2024年第1次局外顾客满足度调查报告》，其中包括办公室顾客满足度调查状况。

（二）政工处撰写了《北京检验检疫局2024年第2次局内顾客满足度调查报告》和《北京检验检疫局2024年第1次局内顾客满足度调查报告》。

（三）执法大队撰写了《北京检验检疫局2024年第2次顾客投诉处理状况满足度调查报告》和《北京检验检疫局2024年第1次顾客投诉处理状况满足度调查报告》。

（四）质量办汇总上述6份报告，形成《北京检验检疫局2024－2024年顾客满足度报告》。

六、顾客满足度调查结果

经过调查和测算:

代理报检企业对我局的基本满足度为99.5％；企业对局朝阳办、开发区局和展览办工作人员满足度为100％。

国家质检总局和北京市相关政府部门满足度为100％。

局内对职能部门和业务综合管理部门总体评价基本满足度分别为98.1％和97.94％。

顾客对投诉处理的满足度为100％。

上述结果均达到了我局设定的“最终顾客满足度达到90％”的质量目标要求。

七、相关建议

调查结果显示各方面的顾客满足度均达到我局质量目标要求，而且同期环比满足度有所上升。

上述状况一方面说明“三位一体”综合行政管理体系在我局运行后，效果正逐步显现；另一方面也要看到开展满足度调查的主体是我们自己，结果可能会有些偏高，因此不能盲目乐观和自满，必需相识到无论是保持企业对检验检疫工作的