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在线客服外包服务合同协议2025年

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、行政法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供在线客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，在本合同有效期内，为甲方提供在线客服外包服务。

1.2服务渠道：乙方提供的服务渠道包括甲方指定的网站在线聊天系统、微信公众号客服系统、[其他约定渠道，如APP内嵌客服、微博客服等]。

1.3服务内容：乙方将负责处理通过上述渠道进入甲方系统的客户咨询、请求、投诉及建议等，提供售前咨询解答、售中流程引导、售后问题支持及用户反馈收集等服务。

1.4服务语言：乙方客服人员应具备流利的中文（普通话）沟通能力，能够准确理解并回应客户需求。

1.5服务时间：乙方提供的服务时间为自[起始日期]起至[终止日期]止，每日[开始时间]至[结束时间]，全年无休，7x24小时服务模式。乙方将确保约定的服务时间内客服资源的充分配备。

1.6服务标准：乙方提供的服务应达到以下标准：

（1）客户首次联系应在[具体时间，如60秒]内响应；

（2）客户问题平均处理时长不超过[具体分钟数，如5分钟]；

（3）服务流程及常见问题解答的准确率不低于[具体百分比，如98%]；

（4）客户满意度（CSAT）评分不低于[具体分数，如4分（满分5分）]。

第二条服务费用与支付

2.1收费模式：本合同服务费用采用[选择一种模式并描述，例如：按坐席数收费模式]。具体收费标准和坐席数量约定如下：甲方每月使用[数量]个标准坐席，每个标准坐席月服务费为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。超出标准坐席部分，按[额外费用标准]计费。

2.2费用构成：服务费用包含乙方提供客服人员的人力成本、薪酬福利、培训费用、系统使用费、管理费等。

2.3支付周期：服务费用按月结算，甲方应在每月[具体日期前，如10日]向乙方支付上一个月的服务费用。

2.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定银行账户：

开户名：[乙方公司全称]

开户行：[乙方公司开户银行名称]

账号：[乙方公司银行账号]

2.5发票：乙方应在收到甲方服务费用后[具体天数，如5个工作日]内，向甲方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。

2.6付款条件：甲方应按本合同约定按时足额支付服务费用，无任何延迟。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）向乙方提供所委托业务所需的必要信息、产品知识、服务流程及操作指南，并保证提供资料的真实性、准确性。

（2）负责更新和维护知识库内容，并及时向乙方同步更新信息。

（3）监督乙方服务质量和进度，有权对乙方服务质量进行考核评估，依据本合同约定的SLA标准进行。

（4）按照本合同约定及时足额支付服务费用。

（5）配合乙方进行必要的业务培训，提供必要的技术支持和配合。

3.2乙方的权利与义务：

（1）按照本合同第一条约定的服务内容、范围、时间和标准，提供专业、高效的在线客服服务。

（2）建立完善的客服培训体系，确保客服人员具备相应的专业知识、服务技能和沟通能力，并按要求对客服人员进行持续培训。

（3）指派专人负责与甲方的沟通协调，及时响应甲方的需求和信息变更请求。

（4）按照甲方要求，定期提供服务报告，内容包括但不限于服务量、响应时间、解决时长、客户满意度、服务质量分析等。

（5）严格遵守甲方的服务流程和业务规则，不得擅自修改。

（6）妥善保管甲方提供的资料和客户信息，承担因保管不善导致的信息泄露、丢失或被滥用而产生的全部责任。

（7）保证提供的服务符合国家相关法律法规的要求。

第四条知识产权与保密

4.1知识产权：

（1）在本合同履行过程中，乙方为提供本合同项下服务而专门开发或制作的软件、工具、知识库等知识产权，归乙方所有。甲方获得使用许可，仅限于本合同约定的目的，不得用于其他用途或向第三方许可、转让。

（2）甲方提供给乙方的资料、文档、知识库等内容（以下简称“甲方资料”）的知识产权归甲方所有。乙方在提供服务过程中，有权接触和使用甲方资料，但