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旅游行业客户服务体验与实践

1.客户服务全链路概览

环节

关键体验点

典型实践

前期感知

品牌认知、渠道曝光、第一印象

-统一品牌形象（LOGO、Slogan、色彩）-精准的目标客群画像-社交媒体、KOL、SEO优化

预订/咨询

响应速度、信息完整度、互动便利性

-24h在线客服、AI聊天机器人-多渠道（官网、APP、公众号、电话）统一入口-实时报价、实时库存、即时确认

支付与确认

便捷安全、透明费用、清晰流程

-多支付方式（支付宝/微信/银联/信用卡）-即时电子凭证、邮件/短信确认-费用明细、税费、退改政策展示

行前准备

行程可视化、行李/保险提醒、个性化建议

-行