期末考试题集哈药集团客服部主管岗位知识测试题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年期末考试题集：哈药集团客服部主管岗位知识测试题库

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.哈药集团的核心产品线不包括以下哪一项？

A.阿莫西林胶囊

B.人参再造丸

C.雪花啤酒

D.诺和泰（胰岛素类似物）

2.客服主管在处理客户投诉时，优先应遵循的原则是？

A.尽快结束对话

B.确保客户满意

C.严格按照公司流程

D.将责任推给销售部门

3.哈药集团客服系统的CRM数据库主要用于？

A.存储销售数据

B.客户服务记录管理

C.生产计划跟踪

D.市场调研分析

4.若客户对哈药产品功效提出质疑，客服主管应如何应对？

A.直接反驳客户观点

B.引导客户联系医生

C.提供官方临床试验数据

D.建议客户退货退款

5.哈药集团客服部年度KPI考核中，哪项指标权重最高？

A.回访率

B.客户满意度

C.问题解决率

D.平均处理时长

6.客服主管需定期组织团队培训，以下内容最不重要的是？

A.产品知识更新

B.沟通技巧训练

C.法律法规讲解

D.员工个人生活指导

7.哈药集团客服热线的主要服务时段是？

A.8:00-17:00（工作日）

B.9:00-18:00（含午休）

C.24小时全年无休

D.仅限节假日开放

8.客户服务中，首问负责制的核心要求是？

A.第一时间将问题转接他人

B.必须独立解决所有问题

C.确保客户问题得到初步响应

D.接到问题后立即上报主管

9.哈药集团客服部与销售部门的协作重点在于？

A.竞争产品信息共享

B.客户需求反馈

C.销售政策宣传

D.案例分析讨论

10.客服主管在绩效考核中，对下属员工的主要评价维度是？

A.工作态度

B.专业能力

C.团队合作

D.以上均包含

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.哈药集团客服部需处理的客户服务场景包括？

A.产品使用咨询

B.药品不良反应报告

C.订单投诉

D.市场活动报名

2.客服主管需掌握的团队管理技能包括？

A.目标设定与跟踪

B.情绪疏导

C.绩效评估

D.产品技术支持

3.客户投诉处理的一般流程通常涉及？

A.问题记录

B.调查核实

C.解决方案制定

D.客户回访确认

4.哈药集团客服系统需遵守的行业规范有？

A.《药品管理法》

B.《消费者权益保护法》

C.《医疗广告管理办法》

D.《劳动法》

5.客服主管在培训新员工时需重点讲解的内容有？

A.哈药产品线特点

B.服务话术规范

C.紧急事件处理预案

D.跨部门沟通技巧

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服主管需具备处理法律纠纷的资质。（×）

2.哈药集团所有药品客服均需由执业药师值守。（√）

3.客户满意度调查的样本量需覆盖至少30%的活跃用户。（√）

4.客服主管可直接决定产品退换货政策。（×）

5.客户服务记录需保存至少3年备查。（√）

6.哈药集团客服热线可提供24小时药品使用指导。（×）

7.客服主管需定期向销售部门反馈客户对竞品的评价。（√）

8.客户投诉中，态度差属于客观问题，可归为产品责任。（×）

9.哈药集团客服系统支持客户通过微信提交服务需求。（√）

10.客服主管的团队规模一般不超过15人。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述哈药集团客服主管的核心职责。

2.客户投诉升级的常见情形及应对措施。

3.哈药集团客服系统如何与CRM数据库联动？

4.客服主管在团队激励中的具体方法。

5.药品不良反应报告的客服处理要点。

五、论述题（共2题，每题10分，合计20分）

1.结合哈药集团业务特点，论述客服主管如何平衡效率与客户满意度。

2.分析客服主管在处理医疗类投诉时的风险点及防控措施。

答案与解析

一、单选题

1.C（雪花啤酒属哈尔滨啤酒集团，与哈药无关）

2.B（客服核心目标是为客户创造价值，满意度是关键）

3.B（CRM主要用于记录客户交互历史，支撑服务决策）

4.C（提供官方数据可增强说服力，但需结合医生建议）

5.B（满意度直接反映服务质量，权重最高）

6.D（个人生活指导不属于客服培训范畴）

7.A（哈药热线仅工作日服务，非24小时）

8.C（首问负责制强调及时响应，而非独立解决）

9.B（客户需求反馈是客服对销售的重要价值）

10.D（综合评价需兼顾态度、能力、合作）

二、多选题

1.A、B、C（D项属市场部职能）

2.A、B、C、D（需掌握产品、管理、沟通、技术等多方面能力）

3.A、B、C、D（完整流程包含记录、调查、解决、回访）

4.A、B、C（D项与