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目务基础技能产品知识掌握客户互动规范卫生安全要求0506运营流程管理团队政策融入

01服务基础技能

泡茶标准操作根据不同茶类（如绿茶、红茶、乌龙茶等）特性，精确称取茶叶用量，绿茶通常3-5克/150ml，红茶4-6克/200ml，确保茶汤浓度适中。茶叶选取与用量控制绿茶需80-85℃水温冲泡15-20秒，红茶用90-95℃水温浸泡20-30秒，乌龙茶需沸水快速冲泡，避免茶叶过度氧化或苦涩味析出。水温与冲泡时间管理冲泡前需用热水温烫茶壶、茶杯，去除异味并提升茶具温度，冲泡后及时清洗茶具，避免茶渍残留影响下次使用。茶具清洁与预热

主动询问顾客偏好（如茶类、甜度、冷热），复述订单内容确保无误，特殊要求（如去冰、加料）需标注清晰并传达至后厨。顾客需求记录与确认熟练使用点单系统，区分堂食、外带订单，优先处理现泡茶饮订单，避免因操作延迟影响茶汤口感。系统录入与分类处理明确告知顾客支付方式（现金、移动支付等），提供明细小票，对会员积分或优惠活动需主动说明并操作。结账与票据管理点单流程规范

托盘使用技巧平衡与承重分配单手托盘时重心需靠近手腕，大托盘需双手持握边缘，重物居中放置，轻物或易洒物品（如茶壶）靠内摆放。行走姿态与避障保持上身直立，托盘高度与肩平齐，视线观察前方路径，遇顾客或障碍物时提前侧身避让，避免急停导致液体倾洒。递送与收撤规范上茶时托盘稍倾斜便于顾客取用，收撤空杯时按“重下轻上”原则叠放，避免餐具碰撞发出噪音影响用餐氛围。

02产品知识掌握

茶叶品种介绍普洱熟茶、六堡茶等后发酵茶，需解释其陈化价值与助消化功效，建议用沸水醒茶后饮用。黑茶类铁观音、大红袍等半发酵茶，需熟悉其花香果韵及“七泡有余香”的特性，推荐使用紫砂壶冲泡。乌龙茶类如正山小种、祁门红茶，需了解其全发酵工艺带来的醇厚口感，适合搭配牛奶或柠檬调饮。红茶类包括龙井、碧螺春等，需掌握其色泽清亮、口感鲜爽的特点，强调冲泡水温控制在80℃左右以避免苦涩。绿茶类

点心菜单熟悉蒸点类春卷、咸水角需提示顾客趁热食用以保持酥脆，同时标注可能含有的过敏原（如花生、芝麻）。炸点类甜点类节令限定虾饺、烧卖等需强调现点现蒸，皮薄馅足的特点，并说明蘸酱搭配建议（如辣椒酱或醋）。蛋挞、马拉糕需介绍其甜度层次及制作工艺（如手工开酥），推荐搭配清淡茶品解腻。如月饼、年糕等，需掌握其文化寓意及保存方式，适时向顾客推荐礼盒装。

明前龙井、白毫银针等需突出“鲜嫩”特质，可设计试饮活动吸引顾客尝鲜。推荐桂花乌龙、茉莉花茶冷泡，搭配薄荷叶或水果片，强调解暑降温功效。陈皮普洱、姜汁撞奶等需说明驱寒润燥作用，可推出套餐搭配栗子糕等时令点心。红枣桂圆茶、黑糖姜茶需标注温补属性，建议与核桃酥等坚果点心组合销售。季节性产品推荐春季新茶夏季冷泡茶秋季暖饮冬季滋补类

03客户互动规范

仪容仪表规范迎宾与送客流程员工需保持整洁的着装，制服无褶皱、无污渍，佩戴工牌；女性员工需化淡妆，男性员工需剃须，发型得体，避免夸张饰品，展现专业形象。客人进店时需微笑问候，引导入座并递上菜单；离店时主动送至门口，礼貌道别，并询问用餐体验，体现细致关怀。服务礼仪标准肢体语言与姿态站立时保持挺拔，避免倚靠或双手插兜；为客人服务时需弯腰15度以示尊重，递送物品用双手，避免单手操作。语言表达规范使用“您好”“请”“谢谢”等敬语，避免方言或口头禅；点单时重复确认需求，确保信息准确传达。

投诉处理策略主动倾听与共情面对投诉时需耐心倾听，不打断客人，通过点头或简短回应（如“我理解您的感受”）表达共情，缓解对方情绪。分级响应机制普通问题（如上菜延迟）由服务员当场解决；复杂问题（如菜品质量问题）需立即上报主管，并承诺解决时限，后续反馈结果。补偿方案设计根据投诉严重性提供补偿，如赠送茶点、折扣或免单，需记录补偿原因及金额，便于后续分析与改进。投诉案例复盘每日例会汇总投诉案例，分析共性原因（如服务流程漏洞），制定改进措施并纳入员工再培训内容。

沟通表达技巧通过观察客人行为（如频繁翻菜单）或开放式提问（如“您偏好浓茶还是清香型？”）快速判断需求，避免机械式服务。需求精准识别保持适度眼神交流，微笑频率自然；注意客人茶杯位置，及时续茶但不过度打扰，体现无声的贴心服务。非语言沟通强化熟记茶类特性（如发酵程度、口感特点），根据客人喜好或场合（如商务会谈推荐沉稳的普洱）提供个性化建议。茶品专业推荐010302针对常见突发情况（如茶具破损），需熟练使用“非常抱歉，我们马上为您更换”等话术，配合快速行动以减少客人不满。应急话术储备04

04卫生安全要求

个人卫生标准着装整洁规范员工需穿着统一工作服，保持衣物无污渍、无破损，佩戴帽子和口罩，头发需完全包裹，避免毛发掉落污染食品。手部清洁与消毒员工需定期体检，持有健康证，若出现发热、腹