配送投诉渠道管理协议.docxVIP

配送投诉渠道管理协议

鉴于双方（以下简称“客户”和“服务商”）在配送服务领域存在合作关系，为有效管理客户关于配送服务的投诉，明确双方在投诉处理过程中的权利与义务，本着平等互利、公平合理的原则，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1本协议中，“投诉”指客户就服务商提供的配送服务不符合约定或存在其他问题，通过本协议约定的渠道正式提出的异议或要求。

1.2“投诉渠道”指客户根据本协议第三条提交投诉所使用的途径。

1.3“投诉处理周期”指服务商从接收有效投诉开始，至向客户明确反馈处理结果或解决方案所需的合理时间。

1.4“有效投诉”指符合投诉定义，并提供必要信息或证据，属于服务商受理范围，且进入正式处理流程的投诉。

1.5“服务商”指[填写服务商全称]，负责为客户提供配送服务的实体。

1.6“客户”指[填写客户全称或代表客户的个人姓名]，使用服务商配送服务的实体或个人。

第二条投诉渠道的建立与使用

2.1服务商承诺建立并维护以下一个或多个投诉渠道，供客户提交配送相关投诉：

(1)专属服务热线电话：[填写投诉热线号码]；

(2)在线客服系统：通过[填写服务商官网地址]或其APP内的[填写具体入口名称]提交；

(3)电子邮件地址：[填写投诉专用邮箱地址]；

(4)其他指定渠道：[根据实际情况填写，如微信公众号后台、邮寄地址等]。

2.2客户有权通过上述任一渠道提交投诉。投诉内容应尽可能详细描述问题发生的时间、地点、具体情况、涉及单号或其他标识信息，并按要求提供相关证据。

2.3服务商在接到客户通过任一渠道提交的投诉后，应在[例如：2个工作小时]内进行接收确认，并向客户发送自动或人工确认信息。

第三条投诉处理流程与标准

3.1服务商应设立专门的投诉处理流程，确保所有有效投诉得到及时处理。

3.2投诉受理：由服务商[指定部门，如客服中心]负责接收、记录客户通过各渠道提交的投诉，并进行初步分类和编号。

3.3调查核实：根据投诉性质和复杂程度，由[指定部门或岗位，如配送管理部、客服专员]负责进行调查核实，可能包括调取配送记录、监控录像、联系相关人员等，收集并评估证据。

3.4责任判定：调查结束后，处理人员应基于事实和证据，判定投诉责任归属（如属于配送员责任、物流环节责任、客户原因等）。

3.5解决方案制定与沟通：对于确认的责任，由[指定部门或岗位]在[例如：5个工作日]内制定解决方案，并视情况通过电话、邮件或在线系统与客户沟通。

3.6解决方案可能包括但不限于：延迟配送的补偿方案（如退款、优惠券）、破损/丢失货物的更换或赔偿、服务改进承诺、道歉等。解决方案应符合相关法律法规及服务商的赔偿标准。

3.7客户在收到服务商提供的解决方案后，应在[例如：3个工作日]内确认或提出异议。若客户无异议并确认接受，则处理结束；若有异议，可按本协议第五条约定升级处理。

3.8处理时限：服务商应努力在收到有效投诉后[例如：10个工作日]内提供初步调查结果和解决方案建议（复杂情况经客户同意可延长，但需提前告知原因和预计延长时间）。

3.9处理标准：所有投诉处理应遵循公平、公正、高效的原则，尊重客户意愿，保护客户隐私，并注重收集客户意见以改进服务质量。

第四条双方权利与义务

4.1客户的权利与义务：

(1)权利：有权使用本协议约定的渠道就配送服务问题提出投诉；有权了解投诉处理进展状态；有权获得基于事实和规定的解决方案。

(2)义务：有义务提供真实、准确、完整的投诉信息和必要的证据材料；有义务配合服务商进行合理的调查核实；有义务在收到解决方案后按时反馈处理结果（接受或提出异议）。

4.2服务商的权利与义务：

(1)权利：有权要求客户提供必要且真实的投诉信息和证据；有权根据调查结果和规定制定处理方案；对恶意或虚假投诉，有权拒绝处理或采取相应措施。

(2)义务：有义务确保本协议第二条约定的投诉渠道畅通有效；有义务在规定时限内按照本协议第三条约定处理有效投诉；有义务对收到的投诉信息保密，除非法律规定或客户同意；有义务执行经客户确认或生效的解决方案；有义务将投诉处理情况作为服务改进的重要依据。

第五条升级机制与争议解决

5.1如客户对投诉处理结果或处理过程不满，或服务商未能按约定时限处理投诉，客户可在收到通知后[例如：3个工作日]内，将投诉及相关意见提交至服务商[指定更高层级部门或人员，如客户服务经理、管理层]。

5.2服务商收到升级投诉后，应在收到当日确认，并应在[例如：5个工作日]内组织复核，并将复核意见及可能的最终方案再次反馈给客户。

5.3若双方就投诉处理无法达成一致，可协商选择以下第[填写序号]种方式解决：

(1)