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跨境电商独立站海外客服合同协议2025年

甲方（服务提供方）：[甲方公司名称]，一家根据[国家/地区]法律注册成立的公司，其注册地址为[甲方地址]。

乙方（服务接受方）：[乙方公司名称]，一家根据[国家/地区]法律注册成立的公司，其注册地址为[乙方地址]。

鉴于甲方拥有专业的海外客服服务团队和成熟的服务体系，能够为乙方提供高质量的海外客服服务，乙方作为跨境电商独立站运营企业，为拓展海外市场，提升用户体验，需要专业的海外客服服务，双方经友好协商，就甲方为乙方提供跨境电商独立站海外客服服务事宜，达成如下协议：

甲方为乙方提供多语言客服服务，支持英语、[其他语言1]、[其他语言2]等多种语言，为乙方海外客户提供7x24小时的在线客服支持。服务渠道包括电子邮件、实时聊天、电话等多种渠道。服务内容包括售前咨询、售中支持、售后支持、客户关系维护以及数据分析。售前咨询涉及产品、价格、订单、支付、物流等方面的解答；售中支持协助客户下单、支付、处理订单变更等事宜；售后支持处理客户投诉、退换货申请、技术支持等事宜；客户关系维护通过定期回访、客户关怀等方式，提升客户满意度和忠诚度；数据分析则定期提供客服服务数据分析报告，包括客户满意度、问题类型、服务效率等指标，帮助乙方了解客户需求，优化服务流程。

甲方承诺提供的服务标准为：首次响应时间不超过30秒，复询响应时间不超过5分钟；80%的客户问题在1小时内得到解决，95%的客户问题在4小时内得到解决；客户满意度不低于90%。服务流程方面，甲方需按照乙方提供的标准服务流程和话术进行服务，并可根据乙方需求进行定制化服务。

甲方指派专门的客服团队负责乙方的客服服务，客服人员需具备精通服务语言、良好的语言表达能力和沟通能力；熟悉乙方的产品知识、业务流程和服务规范；具备良好的服务意识，能够以专业的态度和积极的态度为客户提供服务；以及严格的保密意识，对客户的个人信息和商业秘密进行严格保密。

甲方拥有以下权利：按照合同约定收取服务费用；要求乙方提供必要的产品知识、业务流程等信息；对乙方提供的培训资料和服务流程进行审核；监督乙方的服务质量，并提出改进意见。甲方的义务包括：按照合同约定的服务内容、服务标准和服务流程提供高质量的海外客服服务；保证服务人员的语言能力、专业知识和服务意识符合合同要求；严格遵守保密协议，对客户的个人信息和商业秘密进行严格保密；及时处理客户问题，并定期向乙方提供服务报告；配合乙方进行服务质量评估；以及对服务过程中知悉的乙方商业秘密承担保密义务。

乙方拥有以下权利：对甲方的服务质量进行监督和评估；要求甲方按照合同约定提供服务；根据业务需求调整服务内容和服务标准；以及对甲方违反合同约定的行为进行投诉和索赔。乙方的义务包括：按照合同约定支付服务费用；向甲方提供必要的产品知识、业务流程等信息；对甲方提供的培训资料和服务流程进行审核；配合甲方进行服务质量评估；以及对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务。

甲方提供的服务费用采用按坐席计费的方式收取，具体费用标准为[具体费用标准]。乙方应于每月10日前向甲方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账。付款周期为预付一个月费用。

甲乙双方应对在合作过程中知悉的对方的商业秘密进行严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。本保密条款的效力不受合同终止的影响，即使合同终止后，双方仍需继续履行保密义务。违反保密条款的一方应承担相应的法律责任。

任何一方违反本合同约定，应承担违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。甲方未按照合同约定的服务内容、服务标准和服务流程提供服务，导致乙方客户满意度低于85%，乙方有权要求甲方进行整改，并有权根据实际情况扣除部分服务费用。乙方未按照合同约定支付服务费用，甲方有权要求乙方支付逾期付款利息，并有权暂停提供服务。

本合同有效期为一年，自双方签字盖章之日起生效。本合同在以下情况下终止：双方协商一致终止；一方严重违反合同约定，另一方根据合同约定解除合同；因不可抗力导致合同无法履行。合同终止后，双方应妥善处理未尽事宜，并按照约定进行数据交接和费用结算。

本合同的解释、履行及争议解决均适用[国家/地区]法律。双方在履行合同过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。如果协商不成，任何一方均可向[具体仲裁机构]申请仲裁，或向[具体法院]提起诉讼。

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。