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餐厅调查方案

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目录

01

调研目标设定

02

调查方法设计

03

样本选取策略

04

数据收集执行

05

分析框架构建

06

成果转化应用

01

调研目标设定

核心问题定义

顾客满意度分析

通过调查顾客对菜品质量、服务态度、环境卫生等方面的评价，识别餐厅当前运营中的核心短板与优势领域。

市场需求匹配度

评估现有菜单设计与当地消费者口味偏好、消费习惯的契合程度，挖掘潜在改进空间。

竞争差异化定位

分析同区域内竞品的运营策略与顾客反馈，明确本餐厅的差异化竞争优势或需优化的服务环节。

关键指标明确

复购率与推荐意愿

统计顾客重复消费频率及向他人推荐餐厅的意愿比例，衡量品牌忠诚度与口碑传播潜力。

客单价与消费频次

量化从点餐到上菜的时间间隔、服务员应答速度等数据，评估服务流程的流畅性。

记录顾客平均单次消费金额及月度到店次数，分析消费能力与餐厅定价策略的合理性。

服务响应效率

优化菜单结构

制定标准化服务手册，针对顾客反馈集中的服务环节（如等位、结账）进行流程再造。

服务流程标准化

营销策略调整

基于顾客画像数据（如年龄、消费场景偏好），设计精准促销活动或会员权益体系以提升黏性。

根据调研结果调整菜品组合，淘汰低人气菜品并引入高需求品类，提升整体盈利能力。

预期成果规划

02

调查方法设计

顾客满意度指标设计

围绕菜品质量、服务态度、环境卫生、价格合理性等核心维度，设计李克特量表（1-5分）问题，量化顾客体验反馈。

消费行为数据采集

开放式问题设置

定量问卷设计

包含顾客光顾频率、单次消费金额、偏好菜品类型等结构化问题，用于分析消费习惯与市场细分。

在问卷末尾增设1-2道开放式问题（如“其他改进建议”），捕捉定量数据未能覆盖的个性化反馈。

定性访谈提纲

深度访谈框架

针对餐厅管理者与核心员工，设计涵盖经营痛点、竞争策略、顾客投诉处理流程等话题的半结构化访谈脚本。

关键事件分析法

要求受访者描述“最满意/最失望的一次就餐经历”，通过叙事细节挖掘潜在服务短板或优势。

焦点小组讨论指南

招募典型顾客分组讨论，围绕“用餐体验期待”“品牌认知差异”等主题，引导参与者进行互动式观点碰撞。

神秘顾客执行标准

标准化评估表

制定包含“服务员响应速度”“餐具清洁度”“菜品温度”等30+细项的检查清单，确保评估结果客观可比。

隐蔽性操作规范

规定神秘顾客需以普通消费者身份完成全流程体验，禁止主动暴露身份或干扰正常运营。

影像辅助记录

在合规前提下，允许通过隐蔽拍摄/录音留存服务场景证据，用于后期案例复盘与培训素材。

03

样本选取策略

目标客群分层

根据顾客消费频次与客单价划分高、中、低消费群体，确保样本覆盖不同经济水平的消费者。

消费能力分层

年龄与家庭结构分层

就餐目的分层

针对单身青年、已婚夫妇、有孩家庭等不同家庭结构设计差异化问卷，反映多元需求。

区分商务宴请、家庭聚餐、朋友聚会等场景，分析不同场景下的服务与菜品偏好。

抽样范围界定

地理区域覆盖

选取餐厅周边3-5公里范围内的常住居民及办公人群，兼顾商业区与住宅区样本均衡性。

线上线下渠道结合

通过店内问卷、外卖平台评价、社交媒体用户等多渠道采集数据，避免单一渠道偏差。

时段分布均衡

覆盖工作日午餐、晚餐及周末全时段，确保不同就餐高峰期的行为特征被完整记录。

样本量计算依据

采用95%置信水平与±5%误差范围的标准公式，确保统计结果的科学性与代表性。

置信水平与误差范围

基于餐厅既往客流量波动规律，动态调整样本量以匹配季节性需求变化。

历史数据参考

根据各客群在总客流中的占比分配样本量，如高频顾客样本占比需高于低频顾客。

分层抽样权重

04

数据收集执行

现场调研流程

明确调研目标与范围

根据餐厅类型和调查需求，确定调研的具体内容，如顾客满意度、菜品评价、服务体验等，并划定调研的地理范围和目标人群。

02

04

03

01

培训调研人员

对参与调研的人员进行统一培训，确保其熟悉问卷内容、掌握沟通技巧，并能客观记录顾客反馈，避免主观偏差。

设计调研工具与问卷

制定结构化的问卷或访谈提纲，确保问题涵盖关键指标，如菜品质量、服务态度、环境舒适度等，同时避免引导性提问。

实施现场数据收集

调研人员需在餐厅营业时间内分时段进行数据收集，覆盖不同客流高峰，确保样本多样性和代表性。

时间节点控制

在计划中预留一定弹性时间，以应对突发情况，如设备故障、人员变动或顾客配合度不足等问题。

预留缓冲时间

通过定期会议或进度报告监控调研进展，若发现延迟或问题，需迅速调整人员配置或方法，确保按时完成。

动态监控与调整

在调研过程中设立关键检查点，如问卷定稿、培训完成、数据收集过半等，以便及时调整进度和资源分配。

设定关键里程碑

将调研过程划分为准备、执行、数据整理与分析等阶段，明确